物流客戶服務的五大要點
物流客戶服務是企業(yè)的生命力，主要是圍繞著客戶所期待的商品、所期望的傳遞時間以及所期望的質(zhì)量而展開的，在企業(yè)經(jīng)營中有相當大的作用。特別是隨著網(wǎng)絡的髮展，企業(yè)間的競爭已淡化了低於的限製，其競爭的中心是物流服務的競爭。
物流客戶服務的作用主要錶現(xiàn)在以下幾個方麵。
1.提高銷售收入
客戶服務通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關係到物流企業(yè)的市場營銷。通過物流活動提供時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)齣或最終產(chǎn)品。物流客戶服務無論是麵嚮生產(chǎn)的物流，還是麵嚮市場的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種滿足物流客戶需求的服務。
2.提高客戶滿意程度
客戶服務是由企業(yè)嚮購買其產(chǎn)品或服務的人提供的一係列活動。從現(xiàn)代市場營銷觀唸的角度來看產(chǎn)品，對滿足消費者需求來說，客戶服務具有3個層次的含義，即覈心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。
作為客戶他所關心的是購買的全部產(chǎn)品，即產(chǎn)品的實物和產(chǎn)品的附加價值。而物流的客戶服務就是提供這些附加價值的重要活動，它對客戶滿意程度產(chǎn)生重要影響。良好的客戶服務會提高產(chǎn)品的價值，提高客戶的滿意程度。因此，許多物流企業(yè)都將客戶服務作為企業(yè)物流的一項重要功能。
3.物流客戶服務方式的選擇對降低流通成本具有重要作用
低成本戰(zhàn)略歷來是企業(yè)競爭中主要內(nèi)容，而低成本的實現(xiàn)往往涉及商品生產(chǎn)、流通的全過程，除了生產(chǎn)原材料、零部件、人力成本等各種有形的影響因素外，物流客戶服務方式等軟性要素的選擇對成本也具有相當大的影響力。
4.創(chuàng)造超越單個企業(yè)的供應鏈價值
物流服務作為一種特有的服務方式，以商品為媒介，將供應商、廠商、批髮商及零售商有機地組成一個從生產(chǎn)到消費的全過程流動體係，推動了商品的順利流動;另一方麵，物流服務通過自身特有的係統(tǒng)設施(POS、EOS、VAN等)不斷將商品銷售、庫存等重要信息反饋給流通琯道中的所有企業(yè)，並通過不斷調(diào)整經(jīng)營資源，使整個流通過程不斷協(xié)調(diào)地應對市場變化，進而創(chuàng)造齣一種超越流通琯道內(nèi)單個企業(yè)的供應鏈價值。
5.留住客戶
客戶是企業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟下，客戶及其需要是企業(yè)建立和髮展的基礎。如何更好地滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關鍵。過去，許多企業(yè)都將工作重點放在新客戶開髮上，而對如何留住現(xiàn)有客戶研究較少。實際上留住客戶的戰(zhàn)略更為重要。因為老客戶與公司利潤率之間有著非常高的相關性，保留住老客戶可以保留住業(yè)務，同時攤銷在客戶銷售以及廣告的成本都較低，特別是滿意的老客戶會提供業(yè)務中介。因此，"不能讓老客戶投嚮競爭對手"已成為企業(yè)的戰(zhàn)略問題。
