中國民營快遞企業(yè)已經(jīng)占據(jù)了快遞市場的半壁江山。作為中國民營快遞企業(yè)起步較早、規(guī)模較大的快遞企業(yè)，三通一達(dá)（申通、圓通、中通、韻達(dá)）已有20年或近20年的發(fā)展歷史。從當(dāng)初的“黑快遞”到今天“法律地位”的確定，對于我國民營快遞企業(yè)來說，未來要打的“持久仗”不再是規(guī)模、數(shù)量，而是質(zhì)量和品牌。一個企業(yè)的品牌給予消費(fèi)者最直觀的印象就是“形象”，統(tǒng)一規(guī)范的VI形象是消費(fèi)者愛上企業(yè)的“第一眼”。以下為部分標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化快遞企業(yè)門店場景。
圓通：狠抓網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)
隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長以及新型商業(yè)模式的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)的商業(yè)模式在很大程度上被新型的電子化、網(wǎng)絡(luò)化的商業(yè)模式所替代，隨之而產(chǎn)生的商品實(shí)物流需求也得到了極大程度上的釋放�？爝f產(chǎn)業(yè)在商品實(shí)物流通環(huán)節(jié)當(dāng)中的作用日益凸顯，近年來，我國快遞業(yè)呈現(xiàn)迅猛發(fā)展態(tài)勢，已得到了社會各界的廣泛共識與積極關(guān)注，快遞業(yè)已成為了涉及民生服務(wù)的重要行業(yè)之一。我國快遞業(yè)的發(fā)展歷程相對較短，再加之業(yè)務(wù)量的激增，導(dǎo)致產(chǎn)生快遞業(yè)的發(fā)展與社會快遞需求的增長不相適應(yīng)的現(xiàn)象，我國的快遞產(chǎn)業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級，通過轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)快遞服務(wù)能力及水平的全面提升，以及實(shí)現(xiàn)快遞產(chǎn)業(yè)與電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的深度融合和協(xié)調(diào)發(fā)展。
上海是我國快遞產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)重心所在，也是我國快遞企業(yè)的總部聚集城市。上海市委、市政府，上海市郵政管理局等政府部門對快遞業(yè)的發(fā)展高度重視，市委領(lǐng)導(dǎo)曾多次批示要促進(jìn)快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，上海市郵政管理局發(fā)布《上海市快遞營業(yè)場所規(guī)范化建設(shè)指導(dǎo)意見（試行）》，將促進(jìn)上�？爝f業(yè)的大發(fā)展、上水平，上海也必將成為我國快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展的制高地。
《郵政業(yè)發(fā)展"十二五"規(guī)劃》指出：提高服務(wù)水平是"十二五"期間的重要發(fā)展目標(biāo)，《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》也對快遞營業(yè)場所等組織要求提出了更為詳盡的要求。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的規(guī)范化是圓通提升服務(wù)能力的內(nèi)在需求，是促進(jìn)圓通發(fā)展的基石。網(wǎng)點(diǎn)作為圓通末端的服務(wù)機(jī)構(gòu)，是圓通與客戶接觸的一線觸點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的規(guī)范化不僅僅有利于提升圓通在客戶心目中的企業(yè)形象，更重要的是能在很大程度上促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)直接服務(wù)客戶的能力。網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范化建設(shè)包括網(wǎng)點(diǎn)形象的規(guī)范化、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范化以及確保網(wǎng)點(diǎn)的能力提升與客戶需求相一致。
2011年我們將"標(biāo)準(zhǔn)化"列為企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)實(shí)施戰(zhàn)略，成立了標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會，由我親自擔(dān)任第一負(fù)責(zé)人，圓通高管層均為標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會的委員，并聘請行業(yè)專家學(xué)者任顧問，全面推進(jìn)圓通的標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)程。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是圓通標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)程當(dāng)中的重點(diǎn)項目。為此，圓通專門成立了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)小組，由我任組長，分管營運(yùn)的副總裁任主要責(zé)任人，并將快遞營業(yè)場所規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)工作具體分工到總部的主要管理者。為了與上海市郵政管理局部署的快遞營業(yè)場所規(guī)范化建設(shè)推進(jìn)進(jìn)程保持一致，圓通明確了主要對接人，積極配合管局的各項工作要求。同時，我們將安排足夠的物力和財力投入，確保此項工作的正常開展，以達(dá)到建設(shè)預(yù)期。
今后，我們圓通將圍繞"提升質(zhì)量，服務(wù)民生"的目標(biāo)任務(wù)，狠抓網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)，全面促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提升我們的服務(wù)質(zhì)量及水平，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，為我國快遞行業(yè)的發(fā)展，起到促進(jìn)與推動作用。
申通：從“傳統(tǒng)”向“現(xiàn)代”的跨步
快遞營業(yè)場所規(guī)范化建設(shè)是企業(yè)動態(tài)發(fā)展的彰顯。2012年國家郵政局出臺了《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》，引導(dǎo)快遞企業(yè)以服務(wù)品質(zhì)定價，就像酒店一樣，五星的酒店，五星的價格，三星的酒店就是三星的價格。這個服務(wù)的關(guān)鍵是從內(nèi)向外的，內(nèi)是服務(wù)，外是形象�？爝f營業(yè)場所規(guī)范化建設(shè)也是給快遞網(wǎng)點(diǎn)定價的重要指標(biāo)之一。《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》的出臺，是規(guī)范快遞企業(yè)內(nèi)在管理、業(yè)務(wù)流程的重要舉措�？爝f公司在分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、投遞，以及驗收等各個環(huán)節(jié)為客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這不僅是從法律上明文規(guī)定快遞企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，是對快遞企業(yè)規(guī)范化建設(shè)的監(jiān)督，更是快遞企業(yè)在推進(jìn)快遞營業(yè)場所規(guī)范化建設(shè)進(jìn)程中最重要的一環(huán)。
服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是企業(yè)在市場競爭中穩(wěn)步前進(jìn)的關(guān)鍵。我國快遞企業(yè)現(xiàn)在面臨的最大問題就是加盟制網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營場所的內(nèi)在管理上，各網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)良莠不齊，外在企業(yè)標(biāo)識僅僅是企業(yè)品牌對消費(fèi)者影響的一部分，真正能夠讓消費(fèi)者來到網(wǎng)點(diǎn)門店里，就算沒有寄遞服務(wù)，也愿意呆在這里，無論消費(fèi)者來到全國的哪一家申通網(wǎng)點(diǎn)，都有熟悉的感覺，這就是快遞企業(yè)營業(yè)場所規(guī)范化建設(shè)的成功了。就像是每位消費(fèi)者來到肯德基，他都能隨時熟悉場所環(huán)境。對于快遞企業(yè)來說，能夠讓消費(fèi)者來到任何一個網(wǎng)點(diǎn)門店里，他能夠在第一時間了解環(huán)境，并清楚地知道企業(yè)的運(yùn)作方式和經(jīng)營場所辦理的業(yè)務(wù)模塊的劃分區(qū)，這就可以算是快遞營業(yè)場所內(nèi)部規(guī)范化建設(shè)的成功點(diǎn)，這也是消費(fèi)者對企業(yè)信任的關(guān)鍵因素。
中國民營快遞企業(yè)的發(fā)展可謂是"迅雷之勢"，中國的快遞企業(yè)從無到有，從少到多，從下到大的發(fā)展速度讓人驚嘆。然而，隨著快遞市場的飽和，快遞企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)不再是單純的"數(shù)量"取勝，而是品牌價值的競爭。
目前，對于國內(nèi)快遞企業(yè)最為關(guān)鍵的是如何塑造統(tǒng)一的品牌形象，這也是所有快遞企業(yè)未來要努力地關(guān)鍵。統(tǒng)一、規(guī)范的快遞經(jīng)營場所的建設(shè)，是快遞企業(yè)品牌延伸的"風(fēng)向標(biāo)"。統(tǒng)一、規(guī)范的營業(yè)場所規(guī)范化建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施配備，是快遞企業(yè)品牌、服務(wù)從內(nèi)向外延伸的首要環(huán)節(jié)，能否做到這一點(diǎn)是快遞企業(yè)能否在企業(yè)發(fā)展和市場競爭中繼續(xù)推進(jìn)統(tǒng)一、規(guī)范化管理和建設(shè)的"風(fēng)向標(biāo)"。
申通快遞"十二五"規(guī)劃中，將全網(wǎng)的快遞營業(yè)場所統(tǒng)一、規(guī)范化建設(shè)列為重點(diǎn)項目，預(yù)計今明兩年，申通快遞全網(wǎng)所有網(wǎng)點(diǎn)門店、轉(zhuǎn)運(yùn)中心外在形象標(biāo)識，場所內(nèi)部裝修布置都將全部實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化建設(shè)。
韻達(dá)：建標(biāo)準(zhǔn)門店提客戶體驗
韻達(dá)快運(yùn)牢牢把握中國快遞業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，明確立足于快遞業(yè)的市場定位，積極順應(yīng)國內(nèi)快遞行業(yè)持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢，抓住國內(nèi)快遞業(yè)轉(zhuǎn)型、升級和分化、重整的市場機(jī)會，實(shí)現(xiàn)明確市場定位、優(yōu)化商業(yè)和業(yè)務(wù)模式以及轉(zhuǎn)變增長方式三大經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變。
為此，韻達(dá)快運(yùn)根據(jù)《郵政業(yè)發(fā)展"十二五"規(guī)劃》、《上海市郵政業(yè)發(fā)展"十二五"規(guī)劃》以及《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》等法規(guī)規(guī)劃，制定了《韻達(dá)快運(yùn)"十二五"發(fā)展規(guī)劃》。我們在規(guī)劃中提出：將根據(jù)上海市"創(chuàng)新驅(qū)動，轉(zhuǎn)型發(fā)展"的要求，抓住上海市推進(jìn)"四個率先"、建設(shè)"四個中心"的戰(zhàn)略機(jī)遇期，固本強(qiáng)基，苦練內(nèi)功，著力發(fā)揮韻達(dá)快運(yùn)上海地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)在全網(wǎng)絡(luò)的"領(lǐng)頭羊"作用，實(shí)現(xiàn)韻達(dá)全網(wǎng)絡(luò)的快速健康持續(xù)發(fā)展，同時，也通過上海這個"窗口"，加快韻達(dá)快運(yùn)走出國門，走向世界快遞市場的步伐。
根據(jù)快遞服務(wù)"迅速、準(zhǔn)確、安全、方便"的特點(diǎn)和《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》在快遞服務(wù)時效性、準(zhǔn)確性、安全性和方便性等方面的原則要求，可以說，規(guī)范化營業(yè)場所的設(shè)立正是從方便性出發(fā)，考慮客戶需求，全面提升客戶體驗的必然要求。
韻達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)化不僅僅是統(tǒng)一服裝和標(biāo)準(zhǔn)用語，而是涵蓋了從快件攬收直至派送等各個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)然，沒有設(shè)立門店的時候，客戶只能通過我們的快遞員進(jìn)行快件寄遞和收取，有了門店就不一樣了，客戶通過我們規(guī)范化的營業(yè)場所，在感受韻達(dá)快運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)魅力的同時，也感受著韻達(dá)的企業(yè)文化，讓客戶通過親身體驗認(rèn)識和了解韻達(dá)品牌，同時，韻達(dá)品牌也在這樣一種與客戶的"親密"交流中不斷地改進(jìn)、提升和完善。
一個企業(yè)的品牌價值，除了服務(wù)品質(zhì)等要素之外，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面--也就是說快遞服務(wù)的方便性不可或缺。尤其是快遞業(yè)，作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，能否讓客戶更便利，或者說能否讓客戶真正感受到企業(yè)所提供的快遞服務(wù)有助于提高客戶的生活品質(zhì)，已經(jīng)成為客戶關(guān)注的焦點(diǎn)之一，當(dāng)然，也成為快遞企業(yè)提升品牌價值的關(guān)鍵所在。因此，上海市實(shí)施營業(yè)場所規(guī)范化建設(shè)工作，也再一次拉開了韻達(dá)品牌價值提升工程的大幕。而且通過這個工程的實(shí)施，將會帶動韻達(dá)全網(wǎng)絡(luò)企業(yè)品牌價值提升工作的開展。
眾所周知，快遞在全程全網(wǎng)的運(yùn)營中，終端網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)非常重要。而營業(yè)場所規(guī)范化正是解決終端服務(wù)不足的關(guān)鍵舉措，當(dāng)然，也是重塑快遞業(yè)態(tài)的重要契機(jī)。我們通過在上海市實(shí)施快遞營業(yè)場所規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)工作，不但有效彌補(bǔ)了快遞終端服務(wù)的不足，更重要的是創(chuàng)造了一種新型業(yè)態(tài)，讓我們的服務(wù)與社區(qū)有了更密切的關(guān)系，也為韻達(dá)快運(yùn)走進(jìn)千家萬戶創(chuàng)造了條件。
在接下來的工作中，韻達(dá)將按照《上海市快遞營業(yè)場所規(guī)范化建設(shè)指導(dǎo)意見（試行）》的要求和工作計劃穩(wěn)步推進(jìn)，同時，我們將及時總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化方案，結(jié)合韻達(dá)全網(wǎng)絡(luò)正在開展的標(biāo)準(zhǔn)化門店推廣工作，探索研究在全國推進(jìn)營業(yè)場所規(guī)范化建設(shè)，讓韻達(dá)快運(yùn)的服務(wù)更方便于每一位客戶，助力上海市民和廣大客戶提升他們的生活品質(zhì)。
中通：建企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)促文化發(fā)展
標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的企業(yè)形象，是中通文化發(fā)展的載體，能夠有效提升中通的品牌價值。一直以來，中通高度重視全網(wǎng)的形象建設(shè)工作，在"一體化"發(fā)展的理念下，制定并形成了一整套形象標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的機(jī)制，要求全網(wǎng)規(guī)范企業(yè)形象，全面提升中通速遞的知名度和美譽(yù)度。
在這次營業(yè)場所規(guī)范化建設(shè)工作中，中通各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)的形象能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)增長，擴(kuò)大市場占有率。客戶對門店、車體、服裝以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的企業(yè)，肯定會更加信賴。
所以，在日常工作中，各網(wǎng)點(diǎn)一定要從"重經(jīng)營輕形象"向"經(jīng)營管理與規(guī)范形象兩手抓"的理念轉(zhuǎn)變，要將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作提到重要的位置，通過樹立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)形象，提升企業(yè)的服務(wù)，推進(jìn)快遞業(yè)務(wù)量的增長。
首先，要將企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)化工作做細(xì)致。不僅統(tǒng)一門店、車體、制度牌、服裝等方面的標(biāo)準(zhǔn)，還要配備齊全消防、電子監(jiān)控、手持終端等設(shè)備，各項標(biāo)準(zhǔn)一定要按照主管部門及總公司的要求嚴(yán)格執(zhí)行。其次，要有步驟有方法去推進(jìn)形象建設(shè)工作。一定要建立該項工作的推進(jìn)舉措，有規(guī)劃有目標(biāo)分階段去開展；要實(shí)施有效的獎懲辦法，對積極做好形象工作的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎勵，對工作怠慢的網(wǎng)點(diǎn)予以處罰；宣傳工作要及時跟進(jìn)，樹立典型，總結(jié)其優(yōu)秀工作經(jīng)驗，向其他網(wǎng)點(diǎn)推廣。
另外，要將形象建設(shè)與服務(wù)提升相結(jié)合，根據(jù)新出臺的《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)內(nèi)容，去提升員工日常工作中的服務(wù)形象，在客戶心中樹立良好的"口碑"。
當(dāng)前快遞業(yè)發(fā)展形勢下，"轉(zhuǎn)型升級"勢在必行。在同建共享、一體化發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)總體發(fā)展思路下，企業(yè)形象規(guī)范統(tǒng)一可作為中通網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型升級的一個"抓手"，并以此為切入口，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)、運(yùn)營、管理等方面的轉(zhuǎn)型升級。
根據(jù)"十二五"發(fā)展規(guī)劃，推進(jìn)企業(yè)形象建設(shè)工作。今年是中通完成"十二五"規(guī)劃目標(biāo)的關(guān)鍵之年，對于規(guī)劃中的標(biāo)準(zhǔn)化工作，中通將企業(yè)形象建設(shè)作為著力點(diǎn)，將形象工作進(jìn)行規(guī)劃、分解，逐步推進(jìn)。
從快遞企業(yè)等級評定工作中去抓形象建設(shè)。根據(jù)快遞行業(yè)等級評定管理辦法，認(rèn)真分析分等分級的各項要求與資質(zhì)，從中通網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況出發(fā)，將形象標(biāo)準(zhǔn)作為網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部服務(wù)和規(guī)模評定的標(biāo)準(zhǔn)之一，強(qiáng)化企業(yè)形象建設(shè)工作的重要性。
從中通網(wǎng)絡(luò)管理的實(shí)際中去抓形象建設(shè)。企業(yè)形象建設(shè)是企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，在網(wǎng)絡(luò)管理中，網(wǎng)點(diǎn)形象務(wù)必統(tǒng)一，不能搞特殊化，對于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)給予一定的資助。從去年下半年開始，中通在全網(wǎng)打造3500家標(biāo)準(zhǔn)門店，由總公司出資，免費(fèi)為網(wǎng)點(diǎn)制作并下發(fā)門頭廣告、制度牌等，這項工作還在有序進(jìn)行中。
從社會民生的角度去抓形象建設(shè)。快遞服務(wù)作為社會發(fā)展中的一項基礎(chǔ)服務(wù)，涉及到社會發(fā)展的民生問題，標(biāo)準(zhǔn)化的快遞服務(wù)是中通履行社會職責(zé)的重要體現(xiàn)。企業(yè)形象的統(tǒng)一，是中通標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要舉措。
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