青島黃海制藥有限責(zé)任公司是青島最大的綜合性專業(yè)制劑企業(yè)。公司主營產(chǎn)品為緩控釋制劑以及注射劑、片劑、膠囊劑、口服液體制劑等100多個品種規(guī)格的產(chǎn)品。主導(dǎo)產(chǎn)品有伲福達(dá)（硝苯地平緩釋片）、硝酸異山梨酯緩釋片、復(fù)方氨酚、復(fù)方甘草合劑、四維鈣片、元順（氨咖麻敏膠囊）、天壽達(dá)（鹽酸二甲雙胍緩釋片）等。黃海制藥的緩控釋技術(shù)居國內(nèi)領(lǐng)先地位，是國內(nèi)最早研制生產(chǎn)緩控釋制劑的企業(yè)之一，也是目前惟一可以研制生產(chǎn)七種緩控釋制劑的企業(yè)。"樹黃海品牌，創(chuàng)百年企業(yè)"，是公司的宗旨，通過不斷加強企業(yè)內(nèi)部管理，加大科研開發(fā)力度，經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)增長。
公司于2002年投資近2億元興建的“醫(yī)藥高科技工業(yè)園”，坐落于青島高科園，占地200畝，是集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的現(xiàn)代化制劑生產(chǎn)基地，該園區(qū)所有劑型一次性通過國家GMP認(rèn)證。工業(yè)園的建成投產(chǎn)大大提高了公司的市場競爭力，為公司的發(fā)展提供了更加廣闊的天地。
黃海制藥的管理者除了在硬件環(huán)境上不斷改進(jìn)，在管理軟件方面也正在快速吸收現(xiàn)代化的先進(jìn)管理思想。作為一家制藥公司，公司首先通過了嚴(yán)密的GMP認(rèn)證，在生產(chǎn)過程控制方面為藥品質(zhì)量提供了可靠保證，之后公司就把目光轉(zhuǎn)向了最重要的市場管理、營銷管理。由于黃海制藥的產(chǎn)品銷售分布全國各地，共有20多個辦事處，因此對于跨越區(qū)域的全國范圍內(nèi)的市場管理一直是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)花大力氣關(guān)注的問題。過去，這種跨區(qū)域管理只能依靠管理者每年的巡檢進(jìn)行，或者要求業(yè)務(wù)員每月初回到青島總部，進(jìn)行匯報。這些方式得到的信息往往是滯后的，而且不少辦事處領(lǐng)導(dǎo)一年只能親自感受到一次，依靠對市場的感性認(rèn)識顯然無法指導(dǎo)瞬息萬變的市場狀況。因此，如何能夠突破區(qū)域瓶頸，從全局來考慮市場情況，一直是黃海制藥的銷售副總經(jīng)理期翼解決的管理難題。
項目主要目標(biāo)
在本次實施中，項目組在了解了黃海制藥的情況后，確立了以下目標(biāo)：
進(jìn)行全國客戶統(tǒng)一的客戶分類和完整信息整合管理；
建立完善的業(yè)務(wù)工作跟蹤機制，實現(xiàn)從參會展覽到臨床促銷、商業(yè)銷售的全流程有效控制；
將全國市場數(shù)據(jù)進(jìn)行及時匯總，引入分析決策系統(tǒng)，從各種維度進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行全面的決策分析
根據(jù)以上目標(biāo)，項目組設(shè)定了具體到每天的工作計劃，并最終在60個有效工作日內(nèi)完成了系統(tǒng)上線。
選型過程
在黃海制藥的選型過程中，系統(tǒng)供應(yīng)商的行業(yè)經(jīng)驗非常重要。TurboCRM已經(jīng)與天津博福制藥形成的長期合作，使TurboCRM比較充分地了解了如何利用系統(tǒng)工具采集全國的市場數(shù)據(jù)，并且快速進(jìn)行匯總的方式、方法，也對在信息化基礎(chǔ)比較薄弱的醫(yī)藥代表群體中如何推廣應(yīng)用信息化工具積累了經(jīng)驗，這些，包括TurboCRM提供的穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品，都是黃海制藥公司非常希望吸收的"知識、經(jīng)驗、方法"，黃海制藥的王總提到，“從信息化的角度來說，我們要學(xué)習(xí)的更多，我們希望尋找一個經(jīng)驗豐富的廠商，了解我們行業(yè)，了解管理的難點，讓我們能夠少走彎路，盡快地讓大家看到效益的提升�！盩urboCRM在博福制藥、大陸藥業(yè)等業(yè)內(nèi)同行的成功實施為黃海制藥樹立了信心和榜樣。
市場活動管理從源頭上掌控客戶
作為制藥企業(yè)，黃海制藥經(jīng)常要參加一些業(yè)內(nèi)的專業(yè)展會，有時還需要邀請重點客戶來參加展會，這些活動是黃海制藥提升市場影響的重要方式。市場活動可以對不同的醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)行有選擇性的邀請，并獲得及時的反饋，是客戶交往的“源泉”。項目小組首先確認(rèn)要從源頭上對每一次客戶互動進(jìn)行管理。這種管理的難點在于如果是全國巡展或跨越地域的活動管理，如何能夠及時地通知各辦事處進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，并確認(rèn)工作的執(zhí)行是一致的。利用TurboCRM系統(tǒng)中的“市場管理”，這個問題得到了很好的解決，市場活動可以按照區(qū)域分解成為不同的市場任務(wù)，總部的活動組織者可以分配不同區(qū)域的完成時間，包括邀請專家、到會人員的確認(rèn)、場地確認(rèn)等。整個活動完成時，時間、費用的控制都一目了然，并可以隨時創(chuàng)建“客戶收藏夾”，可以向參加了會議的客戶統(tǒng)一發(fā)送感謝信�？梢哉f這樣的管理從“源頭”上就對客戶有了掌控。
利用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)完成計劃和實際工作對比，積累市場信息
項目組接下來把全國醫(yī)藥代表的活動管理作為了重點。由于醫(yī)藥代表的地點分散，按區(qū)域管理自己的客戶，因此對所有醫(yī)藥代表的行動管理就十分重要，這也是過去最困難的地方。另外，黃海制藥的醫(yī)藥代表屬于“區(qū)域全包”的工作方式，就是在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)，不僅要經(jīng)常拜訪醫(yī)院、OTC藥店，即企業(yè)內(nèi)部所稱的"臨床巡視"，而且要照顧到本區(qū)域的醫(yī)藥銷售公司，也就是通路的聯(lián)系。這些工作雜亂、瑣碎、重復(fù)性強，如果沒有好的管理很容易遺漏或看不到效果。針對這一情況，項目組依靠行業(yè)經(jīng)驗，將醫(yī)藥代表的行動管理分為過程和結(jié)果兩個方面。在過程方面，醫(yī)藥代表利用系統(tǒng)中的“日程”替代了原來的“臨床巡視”拜訪計劃，用系統(tǒng)中的"工作記錄"記錄實際的工作過程，在記錄這些信息的同時，就自動和客戶、醫(yī)藥公司關(guān)聯(lián)起來，這樣所有工作就不再是分散的、零亂的，而是可以按照客戶、藥品等線索輕易地進(jìn)行歸納綜合。系統(tǒng)還可以生成完全"數(shù)字化"的"工作報告"，輕易統(tǒng)計一個月以內(nèi)的拜訪次數(shù)，對重點醫(yī)院、主要醫(yī)藥公司的拜訪頻率，統(tǒng)計超過60天未聯(lián)絡(luò)的客戶等等，這些都很大程度上幫助醫(yī)藥代表整理自己的客戶，協(xié)助將自己的工作完成得有條不紊。
從工作效果上來說，醫(yī)藥代表的工作效果體現(xiàn)在費用、競爭信息、出貨量、合同量、合同金額等指標(biāo)上，這些指標(biāo)可以比較準(zhǔn)確地反映市場需求的變化和競爭的激烈程度，因此，定期地收集這些指標(biāo)并進(jìn)行匯總就成為系統(tǒng)的重要作用。
為“醫(yī)藥代表”提供信息化“新式武器”
黃海制藥的CRM是企業(yè)內(nèi)部第一次在與生產(chǎn)、財務(wù)無關(guān)的領(lǐng)域?qū)嵤┬畔⒒�，在項目�?zhí)行過程中，項目組也擔(dān)心過應(yīng)用人員的計算機應(yīng)用水平、現(xiàn)有人員的素質(zhì)局限等客觀限制條件。但是，通過細(xì)致耐心的培訓(xùn)，尤其是對企業(yè)內(nèi)部的“應(yīng)用培訓(xùn)師”的培訓(xùn)，讓企業(yè)內(nèi)部形成了良好的學(xué)習(xí)機制，在系統(tǒng)上線的初期，內(nèi)部的"熱線支持"電話一直很熱鬧，各地辦事處可能都出現(xiàn)一些基礎(chǔ)的問題，例如IE瀏覽器的設(shè)置等。通過項目組的持續(xù)努力，這些問題都快速地得到了解決，大家發(fā)現(xiàn)利用這個平臺，可以快速地進(jìn)行跨區(qū)域的溝通交流，可以任意時間查詢自己的銷量計劃的完成情況，可以發(fā)送手機短信就查詢到某個醫(yī)藥公司的地址、電話等，因此，對于系統(tǒng)應(yīng)用的興趣大大增加。此外，原來必須要醫(yī)藥代表定期回到總部的工作方式也逐漸被電子化的工作方式所取代，利用系統(tǒng)平臺，市場信息可以及時地匯總到總部，費用可以通過網(wǎng)上填報、審核，發(fā)票可以直接郵寄，業(yè)務(wù)代表即使不出差也能處理幾乎所有的事件，溝通效果提升了，而費用大大下降。這些都為通常不是“IT發(fā)燒友”的醫(yī)藥代表打開了一片全新的天空，大家說，“這就像用慣了大刀長矛的我們突然換成了新式武器一樣，真有一種神奇的感覺。”
快速信息匯總讓市場決策變成“有的放矢”
而有了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，與TurboCRM配套的TurboDSS中強大的分析功能也體現(xiàn)出了效用。例如分產(chǎn)品的每月出貨量統(tǒng)計、前期比較等，這些數(shù)據(jù)都可以讓管理者前所未有地直觀地看到市場動態(tài)變化圖，了解全國區(qū)域的情況。可以說，通過CRM，黃海制藥進(jìn)入了“數(shù)字化管理時代”。