一、案例簡(jiǎn)介
作為家電行業(yè)的驕子，海爾以其卓越的技術(shù)、優(yōu)良的品質(zhì)、遍及全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，創(chuàng)造了中國(guó)家電業(yè)的一個(gè)時(shí)代。然而，市場(chǎng)是不斷變化的，在近幾年來(lái)，價(jià)格戰(zhàn)似乎成了國(guó)內(nèi)許多行業(yè)自救的最后一根稻草。然而，這種飲鳩止渴的做法不但不能救活企業(yè)，最終帶來(lái)的是行業(yè)整體的虧損和質(zhì)量的下降，最終導(dǎo)致的只能是行業(yè)衰落的命運(yùn)。
在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中不乏冷靜之人。海爾走出一條B2B個(gè)性化服務(wù)之路，在中國(guó)家電業(yè)再次掀起“海爾旋風(fēng)”。海爾個(gè)性化服務(wù)的主要思想就是“我的冰箱我設(shè)計(jì)”、“你來(lái)設(shè)計(jì)，我為你制造”。這種B2B式的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了消費(fèi)者為核心的思想，這也是海爾多年“以人為本”的思想在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的重放光彩。通過(guò)強(qiáng)大的B2B商務(wù)網(wǎng)絡(luò)，海爾把自己與商家與消費(fèi)者之間距離大大縮短，千千萬(wàn)萬(wàn)夢(mèng)想著有自己喜歡的冰箱的消費(fèi)者自己能夠來(lái)設(shè)計(jì)，從而讓海爾在網(wǎng)上帶給消費(fèi)者一顆火熱的心。
自海爾推出B2B網(wǎng)上定制以來(lái)，在不到一個(gè)月的時(shí)間中，海爾就獲得了100多萬(wàn)臺(tái)來(lái)自全國(guó)各地大商場(chǎng)的訂制訂單，各訂單在款式、功能、色澤上要求各不相同。西單商場(chǎng)是首家獲得海爾個(gè)性化冰箱的商家，該商場(chǎng)通過(guò)B2B定作的近千臺(tái)個(gè)性化冰箱上柜后，很快銷(xiāo)售一空，價(jià)格盡管一分沒(méi)降，但銷(xiāo)售速度卻是少有的快速。這一B2B模式能讓商家們各自對(duì)消費(fèi)的調(diào)查成為真正反映消費(fèi)者心理的手段，把消費(fèi)者提升到一個(gè)更重要的地位。北京藍(lán)島大廈以前出售的波輪式洗衣機(jī)洗完衣服后常常使衣服纏在一起，他們?cè)诤�爾訂做了一種要洗衣中心和波輪中心錯(cuò)位的洗衣機(jī)，這種洗衣機(jī)完美地解決了上述缺點(diǎn)，并且保持了原洗衣機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，在商場(chǎng)很快售空。
北京及地方上不少商場(chǎng)紛紛向海爾簽訂單要求“個(gè)性化”冰箱。北京翠微大廈表示，他們打算向海爾訂制走向成人家型式、單身貴族式、家庭保姆式、清涼寶寶式各種冰箱以滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的要求。在B2B中，個(gè)性化服務(wù)是根植于消費(fèi)者本身的偏好的，海爾在這一理念指引下走出了B2B，但這只是第一次，在技術(shù)成熟后，海爾還打算進(jìn)軍B2C領(lǐng)域。目前，海爾網(wǎng)上B2B交易已超過(guò)10億元人民幣，并以驚人的速度譜寫(xiě)著新的神話(huà)。
二、點(diǎn)評(píng)
電子商務(wù)最核心的經(jīng)營(yíng)思想之一就是個(gè)性化服務(wù)，是把消費(fèi)者從群演變到人。這種理念不僅對(duì)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)如此，之于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)仍然會(huì)帶來(lái)滾滾財(cái)源。海爾的案例也許正印證了這一點(diǎn)，從國(guó)際國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)實(shí)踐分析，B2B電子商務(wù)真正的前途在于傳統(tǒng)企業(yè)的介入，海爾選擇B2B也許正順應(yīng)了這一時(shí)代要求。
傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的B2B之路有許多優(yōu)勢(shì)：首先就是產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，一家傳統(tǒng)企業(yè)能走過(guò)來(lái)，至少應(yīng)有一個(gè)成功的產(chǎn)品品牌，而這也同樣能托起一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)作。這是“空手道”起家的Dotcom無(wú)法獲有的。其次是銷(xiāo)路優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)企業(yè)有成熟的市場(chǎng)基礎(chǔ)，如果用B2B來(lái)改造，只會(huì)更加便捷和低成本。第三，傳統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)體系良好，這也是B2B電子商務(wù)所必需的。
對(duì)海爾來(lái)說(shuō)，它有雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)，能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化服務(wù)。海爾的個(gè)性化服務(wù)早已開(kāi)始，只不過(guò)面對(duì)的顧客群主要在國(guó)外和國(guó)內(nèi)少部分人中，沒(méi)有大規(guī)模普及。海爾網(wǎng)站強(qiáng)大的增殖性信息平臺(tái)也為B2B奠定了技術(shù)基礎(chǔ)，在一項(xiàng)有關(guān)網(wǎng)站影響力的調(diào)查中，海爾網(wǎng)站名列中國(guó)企業(yè)網(wǎng)站第一。
三、啟示
1.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代公司的惟一選擇是給顧客選擇的權(quán)力。今天，顧客什么都想要，幾乎每個(gè)人都想要個(gè)性化產(chǎn)品。要在這種環(huán)境中取勝，公司面臨的二難選擇是，既要幫助顧客做出選擇，因?yàn)樘�多的選擇會(huì)使顧客一時(shí)難以搞定，又要提供多樣化選擇。解決這個(gè)矛盾就是要尋求新的商業(yè)模式。不僅對(duì)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)如此，對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)一樣重要。
2.你不用Doeverything(每件事)，但你必須做好(Rightthing)——恰當(dāng)?shù)氖�。要控制與顧客消費(fèi)相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)，不必介入直接交易，但對(duì)顧客做出關(guān)鍵選擇的影響物，一定要控制在企業(yè)自己手中，這是風(fēng)箏的線(xiàn)，抓住它，你完全不用管風(fēng)箏會(huì)掉下來(lái)或飛跑了。
3.速度是金錢(qián)，伙伴是財(cái)源。消費(fèi)者的個(gè)性會(huì)隨時(shí)變化，朝三暮四是人之常情，如果你慢一步，就一定會(huì)失掉商機(jī)。對(duì)待商業(yè)伙伴要建立與新的經(jīng)濟(jì)規(guī)則適應(yīng)的耐久關(guān)系，在信息上要共享，甚至讓商業(yè)伙伴參與自己公司的管理，這會(huì)增加他的信心，給自己帶來(lái)商機(jī)。