雄雞辭歲，金狗獻福，在雄雞與金狗“換崗”的春節(jié)之際，中郵物流公司度過了一個意義不凡的“戴爾節(jié)”。作為戴爾項目物流服務(wù)商的中郵物流公司，以實實在在做好戴爾季度末物流服務(wù)工作，迎來了充滿希冀和挑戰(zhàn)的2006年新春。
服務(wù)能力　面臨考驗
丙戌新春恰逢戴爾公司2006財年的最后一個季度末，為避免因物流配送的失誤影響其全年銷售指標的完成，戴爾公司對物流服務(wù)商提出了更高的服務(wù)要求。戴爾公司在1月21日至24日計劃大量出貨，要求中郵物流公司在1月28日（除夕）前完成投遞；對于部分由于客戶原因無法在春節(jié)前投遞的貨物，希望中郵物流公司在2月3日（年初六）前投遞完畢，并及時上網(wǎng)反饋準確的投遞信息。
這一要求不僅使中郵物流的運輸配送工作面臨貨量大、投遞時間緊等問題，更面對春運期間艙位緊張、客戶在節(jié)日期間不能正常接收郵件造成的投遞異常等一系列困難。可以說，中郵物流將接受重點大客戶對中郵物流運營質(zhì)量，特別是服務(wù)能力的一次嚴峻考驗。
決策部署　堅強有力
對于此次中郵物流公司為戴爾公司季度末的物流服務(wù)工作，從國家局到各配送局，各級領(lǐng)導給予了高度關(guān)注和極大支持。
1月16日，國家郵政局副局長馬軍勝在全國速遞物流局長工作會議結(jié)束后，對戴爾項目進行了特殊的工作安排，要求各省物流公司領(lǐng)導要高度重視，協(xié)助戴爾公司完成季度末的物流配送工作。
1月19日，馬軍勝及中郵物流公司總經(jīng)理李雄拜訪戴爾(中國)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理李元鈞，雙方回顧了合作情況，并就季度末物流配送準備情況進行溝通，李元鈞代表戴爾公司對中國郵政對季度末物流服務(wù)的準備表示感謝。
1月20日，國家局網(wǎng)運部針對戴爾項目各個環(huán)節(jié)的工作安排，以傳真電報的形式要求各�。▍^(qū)、市）做好春節(jié)期間運營工作。
1月23日，中郵物流公司召開各�。▍^(qū)、市）物流公司電話會議，各�。▍^(qū)、市）物流公司總經(jīng)理參加。會議落實戴爾季度末物流配送工作要求，廈門郵政物流公司戴爾組將干線發(fā)運計劃及戴爾公司季度末物流配送工作安排通報各地。
作為項目源頭局，廈門郵政物流公司自2005年12月底便開始著手準備，以最充分、最優(yōu)質(zhì)的人力、物力資源迎接特殊的挑戰(zhàn)。
應(yīng)急保障機制發(fā)揮作用
為確保戴爾公司季度末配送工作順利完成，全力協(xié)助戴爾公司完成本季度銷售計劃，廈門郵政物流公司專門成立以中郵派駐經(jīng)理和廈門郵政物流公司總經(jīng)理為組長的季度末物流配送工作應(yīng)急小組。應(yīng)急小組確認各成員分工、職責并再次理順工作流程，同時制定完備的應(yīng)急措施。戴爾現(xiàn)場組負責戴爾公司現(xiàn)場提貨及中轉(zhuǎn)工作，戴爾公司組負責戴爾貨物的分揀、顯示器和打印機的配置及裝車發(fā)運環(huán)節(jié)，戴爾客服組負責貨物的運輸跟蹤、投遞跟蹤、異常情況處理等。
各省（區(qū)、市）物流公司同時成立相應(yīng)的應(yīng)急小組，主要負責到達各省（區(qū)、市）貨物的跟蹤及異常情況的處理，對區(qū)域內(nèi)的具體經(jīng)轉(zhuǎn)和配送進行指導和落實，對區(qū)域內(nèi)的異常情況及時和廈門項目組進行溝通。同時各�。▍^(qū)、市）物流公司上報各地市特別是省會城市提貨、投遞、異常情況反饋等工作的具體負責人員名單。
戴爾季度末物流配送任務(wù)執(zhí)行期間，無論何時出現(xiàn)何種異常，應(yīng)急小組將即時啟動應(yīng)急響應(yīng)程序，及時處理突發(fā)事故，高效解決問題。此間的河南暴雪災(zāi)害處理便有力證明了這一機制所發(fā)揮的重要作用。1月19日，河南大面積降雪。鄭州機場高速公路封閉，當?shù)剜]政物流公司無法正常去機場提取戴爾貨物，同時鄭州段鐵路堵塞，造成河南省及西北地區(qū)戴爾貨物延誤。1月17日、18日發(fā)鐵路行包的戴爾貨物1月22日還在鄭州外排隊進站，其中河南322件，陜西157件，甘肅86件，青海34件，寧夏25件。接到鄭州方面的報急后，廈門應(yīng)急小組高度關(guān)注對因鄭州暴雪造成的所有延誤貨物，即時通報項目組內(nèi)部各方，并積極與有關(guān)方面協(xié)調(diào)共同克服困難：不僅及時和運輸商進行聯(lián)系協(xié)調(diào)，保證貨物能盡快到達目的地，而且緊急與戴爾公司物流部交涉，更改了以上五�。▍^(qū)）的運輸方式。在當?shù)剜]政物流的大力配合下，其后的戴爾貨物得以按時到達目的地。戴爾貨物的及時投遞率也得以從23日的83.1和24日的84.2，迅速恢復到25日的95以上。
操作執(zhí)行更專更細
項目協(xié)作方面，廈門戴爾項目組根據(jù)戴爾公司提供的貨量預(yù)告，提前催促各地上報詳細的配送計劃，內(nèi)容包括具體的投遞車輛、每個車次的配送能力以及如何保障貨物在配送過程中外包裝的完好等情況。
廈門戴爾客服組新增操作辦法：按單票貨量以50套以上和10套以上的標準分成兩個小組，分別有針對性地進行跟蹤反饋；安排專人落實各地的接貨情況、核對到達貨物外包裝的完好程度；實行每小時監(jiān)控CNPL網(wǎng)上的異常情況報告，及時反饋給戴爾物流部和戴爾公司相應(yīng)的銷售部門；客服經(jīng)理直接負責來自戴爾公司方面的投訴，確保及時快速處理投訴。
對于各地反饋的沒有簽收單的情況，除按平常操作提供傳真件外，廈門戴爾項目組還將原件以特快專遞的方式寄達各目的地，避免因缺乏簽收單原件而造成客戶拒收的現(xiàn)象。
運輸投遞方面，根據(jù)任務(wù)執(zhí)行遇到春運的實際情況，廈門項目組提前對整個季度末的運輸組織進行了安排，對因春運而停開的火車線路，提前做好應(yīng)急措施。
對于廣東方向的貨物，廈門項目組提前要求其運輸商報備季度末車輛情況，召開運輸商會議，明確車況、到達時間和出發(fā)時間等細節(jié)，制定了一系列的考核措施，保證了這一期間廣東方向貨物的及時發(fā)運。由于福建、廣東之外的貨物會受春運期間部分行包專列停運的影響，廈門項目組預(yù)先對公路運輸、航空運輸、廈門直發(fā)行李房運輸?shù)冗M行了可行性的研究，并和具體的運輸商進行洽談，制定了應(yīng)急運輸方案，確保了貨物的及時發(fā)運。對云南、甘肅等省的二、三級城市采取省內(nèi)專車配送的方案，保證貨物及時投遞。
郵航包機鼎力相助
因春節(jié)期間民航運輸緊張，為緩解干線運輸壓力，利用郵航的資源優(yōu)勢，中郵物流公司向戴爾公司提出包機方案，并得到其認可與大力支持。這是中郵物流首次為客戶提供郵航包機服務(wù)。從敲定包機方案，商討操作流程，到最終談判確認，全部過程只用了3天時間。此次包機服務(wù)線路為廈門至沈陽、西安、北京和成都的航段。其中廈門至北京、沈陽兩個方向的包機是中郵物流為戴爾公司大通物流服務(wù)區(qū)域而提供的。廈門郵政物流戴爾組密切跟進四個方向的包機情況，及時將飛機的落地、裝機、起飛、到達、卸貨及提貨的各個狀態(tài)情況以短信形式第一時間告知戴爾公司，發(fā)揮項目組內(nèi)部各方團結(jié)協(xié)作的最大可能，為戴爾公司提供最完善的細致服務(wù)，得到戴爾公司物流部的充分肯定。
其中廈門到成都的包機，因天氣原因晚點3個小時，夜里11時才降落到雙流機場，當?shù)剜]政物流公司人員從深夜一直忙碌到第二天凌晨。這期間，廈門戴爾項目組一直與四川中郵物流、戴爾公司方面保持溝通，及時報告各方。飛機一落地，四川中郵物流便迅速接貨、理貨，將轉(zhuǎn)口貨物及時中轉(zhuǎn)到各地市。因配送準備充分，并提前做好了客戶電話預(yù)約工作，第二天下午成都本市戴爾產(chǎn)品全部順利配送完畢。
戴爾公司深表感謝
廈門郵政物流公司在各省（區(qū)、市）郵政物流公司的緊密配合下，共同克服各種困難，及時、圓滿地完成了戴爾項目季度末物流配送任務(wù)。中郵物流共投遞4656票、18529件，投遞率達到97.59。戴爾公司感謝中郵物流公司為其提供的良好服務(wù)。
此次季度末戴爾項目的成功運作，顯示了中郵物流快速提升的整體操作能力、服務(wù)水平和抗風險能力。中郵物流不僅經(jīng)受住了大客戶的考驗，而且進一步密切了與戴爾公司的合作關(guān)系。服務(wù)能力持續(xù)增強、服務(wù)水平不斷提升，中郵物流在新業(yè)務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新地實踐著至誠至信、精益求精的服務(wù)理念。（作者：靳勇平）