資金密集或技術(shù)密集型產(chǎn)品，大多由多種零部件組裝而成，在產(chǎn)品售出后，需要進(jìn)行安裝或調(diào)試。為了維護(hù)此類產(chǎn)品在售后的正常運(yùn)行，必須要有可靠的服務(wù)體系和相關(guān)的備件庫存。同時(shí)，在日益加劇的產(chǎn)品競爭中，售后服務(wù)水平的高低已經(jīng)成為產(chǎn)品是否具有競爭力的重要因素，企業(yè)必須通過延長服務(wù)時(shí)限和提高服務(wù)效率來獲得競爭優(yōu)勢。此外，隨著企業(yè)對客戶服務(wù)功能的不斷拓展，面向客戶的售后服務(wù)已經(jīng)逐步成為企業(yè)利潤的新來源。如服務(wù)備件的銷售、保修期外的收費(fèi)服務(wù)、設(shè)備維護(hù)以延長其生命周期等，這些服務(wù)項(xiàng)目都可以為企業(yè)創(chuàng)造收入�！扒蓩D難為無米之炊”，要想做好客戶服務(wù)，還需要服務(wù)備件物流來實(shí)現(xiàn)備件的計(jì)劃、采購、運(yùn)輸、倉儲、發(fā)貨等工作，因此，服務(wù)備件物流管理正逐步受到重視。
　　服務(wù)備件是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，為了實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)承諾，以提供保修期內(nèi)和保修期外的服務(wù)和維修為目的而持有的備件。服務(wù)備件物流是產(chǎn)品銷售之后的后續(xù)物流，它涉及到一般物流的所有活動，但也有其自己的特點(diǎn)，國外學(xué)術(shù)界對此展開了一些研究。如Has－Christian對備件物流做了標(biāo)桿研究，LeonareFortuin研究了備件的庫存控制問題。筆者則從服務(wù)備件物流區(qū)別于產(chǎn)品物流的幾個(gè)顯著特點(diǎn),分析了服務(wù)備件物流的幾個(gè)關(guān)鍵要素。
　　服務(wù)備件物流的特點(diǎn)
　　1.快速響應(yīng)機(jī)制
　　對客戶需求的快速響應(yīng)是服務(wù)水平高低的重要標(biāo)志之一。第一時(shí)間內(nèi)對客戶需求做出反應(yīng)，并在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題，這是重建客戶信心并贏得客戶的重要途徑之一。在客戶服務(wù)的問題中，相當(dāng)一部分是要通過維修來解決的。而大部分維修都要用到備件，這就要求備件物流要具有快速響應(yīng)的特點(diǎn)。以變頻器行業(yè)的服務(wù)備件物流為例，由于變頻器是發(fā)電、冶金、造紙等行業(yè)企業(yè)生產(chǎn)中的關(guān)鍵設(shè)備，對于生產(chǎn)的順利安全進(jìn)行至關(guān)重要。因此，不僅對于產(chǎn)品的質(zhì)量有很高的要求，對于產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修也有很高的要求。有時(shí)一個(gè)小小的備件的損壞就有可能造成整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)線的停產(chǎn)，一天損失幾十萬，甚至幾百萬。因此，一天解決問題和一個(gè)星期解決問題，其結(jié)果不啻天壤之別。
　　為了適應(yīng)服務(wù)備件物流快速響應(yīng)的特點(diǎn)，許多國際化大公司的服務(wù)備件物流都采用電子定單的形式。如，ABB公司的近10萬種的備件都通過PARTSONLINE在線訂購。只要登錄公司網(wǎng)站就可以查詢到相關(guān)備件的技術(shù)和庫存等信息，選擇自己所需備件，在幾分鐘之內(nèi)完成一份備件定單。而Partsonline通常和ERP系統(tǒng)直接連接，在1～2分鐘之內(nèi)，ERP就會完成對所采購的備件的庫存狀況和確切的交貨日期的查詢，并將信息反饋到Partsonline的定單確認(rèn)之中。對于定單的貨運(yùn)狀態(tài)和貨運(yùn)信息，客戶可以從網(wǎng)上直接查到。國際備件采購，一般要求在4天之內(nèi)貨物到達(dá)客戶手中；對于國內(nèi)的備件定單，一般要求2天之內(nèi)到達(dá)。
　再以CISCO公司的服務(wù)備件物流為例：對于購買快速維護(hù)服務(wù)的最終用戶將通過Cisco公司在北京、上海、天津、廣州、成都的備件保稅庫直接得到下一個(gè)工作日內(nèi)備件運(yùn)抵現(xiàn)場的服務(wù)，而該備件更換服務(wù)將覆蓋全國所有具有民航飛機(jī)場的城市。例如，如果最終用戶的設(shè)備故障被Cisco公司技術(shù)支持中心確診為硬件故障，鄰近的快速備件庫將以最快的速度發(fā)出更換備件，并確保備件能夠在下一個(gè)工作日內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。從周一到周五(節(jié)假日除外)，上午九時(shí)到下午五時(shí)都有這種快速備件服務(wù)。如果硬件故障確診是在下午三時(shí)以前，則新備件將在同日發(fā)出；如果硬件故障確診是在下午三時(shí)以后，則新備件將在下一個(gè)工作日上午發(fā)出，以便同樣確保最終用戶在本工作日內(nèi)收到新備件。
　　2.備件安全庫存的制定
　　安全庫存又稱“緩沖庫存”，它是因?yàn)樾枨蠛凸┙o在時(shí)間和速度上存在差異才出現(xiàn)的，其目的是對供應(yīng)和需求具有的不確定性進(jìn)行必要的補(bǔ)償。主要從技術(shù)、銷售和物流三方面進(jìn)行綜合考慮。針對服務(wù)備件需要快速響應(yīng)的特點(diǎn)，服務(wù)備件需有一定的安全庫存是情理之中的事情。而且服務(wù)備件的缺貨成本是重大的，有時(shí)這種缺貨帶來的損失甚至是災(zāi)難性的。在備件庫存帶來有效服務(wù)的同時(shí)，必然會占用大量的資金；此外，還存在庫存?zhèn)浼�價(jià)值貶值所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，備件安全庫存的制定就至關(guān)重要。
　　如何有效地量化安全庫存，這是一個(gè)重要而復(fù)雜的工作。以ABB世界級的備件物流中心芬蘭備件物流中心為例，該中心設(shè)立了一個(gè)專門的部門，10多名員工從事備件安全庫存的研究工作。首先，根據(jù)產(chǎn)品的生命周期，將備件分為現(xiàn)行使用備件、經(jīng)典備件、限制使用備件、即將作廢備件四種類型，對于現(xiàn)行使用備件和經(jīng)典備件是要備有安全庫存，限制使用備件部分備有安全庫存，即將作廢的備件只有少量備有安全庫存。其次，在根據(jù)已銷售產(chǎn)品的數(shù)量統(tǒng)計(jì)和即將銷售產(chǎn)品數(shù)量預(yù)測的基礎(chǔ)上，決定各種備件的庫存數(shù)量。再次，根據(jù)過去一年此備件的庫存周轉(zhuǎn)率和供貨周期等相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，對庫存數(shù)量進(jìn)行調(diào)整。對幾萬種備件逐一進(jìn)行分析，這是一項(xiàng)復(fù)雜且繁瑣的工作，但又是非常必要的。
　　在全球范圍內(nèi)，ABB各個(gè)物流中心都備有安全庫存，同時(shí)各級物流中心之間的庫存又是相互補(bǔ)充的。在全球有芬蘭、德國、瑞典和美國四個(gè)世界級的備件物流中心，在亞洲有新加坡和中國兩大中心。在中國，除了北京備件物流中心之外，全國三十一個(gè)主要城市的服務(wù)合作伙伴都備有一定的安全庫存，這些不同級別的安全庫存共同構(gòu)成了一個(gè)備件存儲網(wǎng)絡(luò)體系。各不同等級的物流中心備有的備件的種類和數(shù)量是不一樣的。如服務(wù)合作伙伴只備有現(xiàn)行使用備件的少量庫存。當(dāng)客戶有服務(wù)需求時(shí)，首先和最近的服務(wù)伙伴聯(lián)系，以保證在一天之內(nèi)得到新備件。同時(shí)北京的物流中心會在當(dāng)天給服務(wù)伙伴發(fā)出補(bǔ)充備件。北京的物流中心存有大約價(jià)值1千萬人民幣的大量備件，但對于那些限制使用備件和即將被作廢的備件是不備有庫存的。沒有庫存的備件，如有緊急需求，往往通過對單項(xiàng)備件的加急物流運(yùn)作來采購。
　3.與供應(yīng)商和貨運(yùn)代理的通力合作
　　服務(wù)備件的加急快運(yùn)是ABB公司服務(wù)備件物流運(yùn)作最成功的典范之一。對于那些北京物流中心沒有而現(xiàn)場又緊急需要的備件，就需要進(jìn)行加急采購。對于這種緊急訂單，供應(yīng)商和貨運(yùn)代理都會給予高度重視，并通力合作，會千方百計(jì)地保證該備件訂上當(dāng)天的航班，在第二天中午到達(dá)中國，之后進(jìn)行通關(guān)優(yōu)惠。僅僅需要一天的時(shí)間，備件就會從芬蘭運(yùn)到中國。隨后，備件通過國內(nèi)航空，很快運(yùn)達(dá)現(xiàn)場，滿足了現(xiàn)場服務(wù)的需要。這種快速地物流運(yùn)作，目前在國內(nèi)還比較先進(jìn)，沒有幾家公司能夠做到，而這需要供應(yīng)商和貨運(yùn)代理的大力合作和支持。正是因?yàn)橛辛诉@種快速高質(zhì)量的服務(wù)備件物流運(yùn)作，才使ABB公司的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)居同行業(yè)榜首，也為該公司樹立了良好的品牌形象。
　　典型案例
　　承德市的集中供暖系統(tǒng)采用了ABB公司ACS800系列的變頻器。2003年冬天，由于暖氣漏水將變頻器淹沒，且沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成變頻器的損壞，使該市的供暖系統(tǒng)處于癱瘓狀態(tài)。在中國北方寒冷的冬季里，突然停止暖氣供給，給市民的生活造成了極大的不便。該事件引起了承德市委的高度關(guān)注。
　　12月6日晚上9點(diǎn)，該公司24小時(shí)客戶服務(wù)熱線接到承德供暖中心需要進(jìn)行現(xiàn)場維修服務(wù)的請求電話，立即派工程師連夜前往現(xiàn)場進(jìn)行維修。但是，有一個(gè)很不常用的備件，在國內(nèi)沒有庫存，工程師立刻聯(lián)系相關(guān)的采購人員進(jìn)行緊急采購。7日早晨，采購人員立即發(fā)出采購訂單，同時(shí)通知芬蘭的供應(yīng)商和貨運(yùn)代理公司NYSTROM，這是一個(gè)非常緊急的訂單。供應(yīng)商在接到訂單之后，馬上準(zhǔn)備貨物，并通知NYSTROM立即來提貨。NYSTORM在接到緊急訂單的通知之后，在提貨的同時(shí)，就已經(jīng)預(yù)定好艙位。提到貨物后，NYSTROM立即準(zhǔn)備報(bào)關(guān)文件，備件順利地登上了7日的航班。由于北京和芬蘭有6個(gè)小時(shí)的時(shí)差，備件在8日中午抵達(dá)北京。公司的清關(guān)代理KAT進(jìn)行了通關(guān)優(yōu)惠，當(dāng)天下午3點(diǎn)鐘備件到達(dá)公司，派專車立即運(yùn)往承德，當(dāng)天晚上供暖系統(tǒng)便恢復(fù)正常。這種快速高質(zhì)量的服務(wù)，受到了承德市市長的高度評價(jià)。
　　4.損壞備件的逆向物流
　　服務(wù)備件物流中還有一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，即損壞備件的逆向物流處理。對于在保修期內(nèi)免費(fèi)更換的破損備件，是不能立即丟棄的，而是要返回生產(chǎn)廠商進(jìn)行故障分析和維修處理。這種服務(wù)備件逆向物流的運(yùn)作流程和服務(wù)物流的運(yùn)做異曲同工。仍以ABB芬蘭備件物流中心為例，所有交流傳動產(chǎn)品保修的破損備件都需要運(yùn)回芬蘭備件物流中心進(jìn)行檢測和故障分析，對可以維修的備件進(jìn)行維修。對于維修好的備件可用于維修備件或交換備件的銷售來實(shí)現(xiàn)資源的重新利用。對于不可再利用的破損件，由專門的公司進(jìn)行環(huán)保銷毀處理。
　　總之，服務(wù)備件物流對服務(wù)水平的高低起了決定性的作用。而服務(wù)水平的高低又同時(shí)影響著企業(yè)產(chǎn)品的競爭力。根據(jù)某國際著名咨詢公司對2004年中國變頻器市場的調(diào)研結(jié)果顯示，ABB公司生產(chǎn)的變頻器市場占有率位居榜首，遙遙領(lǐng)先于同行業(yè)的西門子、施耐德的市場份額。同時(shí)ABB公司的服務(wù)水平也名列前茅。盡管ABB變頻器的市場價(jià)格和服務(wù)價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于競爭對手，可為什么還會獲得如此的驕人業(yè)績呢？用一位客戶的話來說，ABB變頻器雖貴，但服務(wù)好；備件雖貴，但速度快。服務(wù)備件物流的重要性由此可見一斑。