在中國制造正向中國創(chuàng)造邁進(jìn)的過程中，有這樣一個人，他依托多種信息化手段，通過企業(yè)的自主創(chuàng)新打造著企業(yè)的核心競爭力，以外界難以相信的執(zhí)著和投入，一步步地改變著現(xiàn)代零售業(yè)的定義和標(biāo)準(zhǔn)，使其成為中國創(chuàng)造的一個嶄新分支。
他，就是18年前靠10萬元起家，如今年銷售規(guī)模近千億的蘇寧電器董事長——張近東。
改變發(fā)票聯(lián)，年省上千萬
蘇寧電器董事長張近東分析蘇寧創(chuàng)新的關(guān)鍵因素時表示，創(chuàng)新首先在于一切從務(wù)實(shí)出發(fā)，超前規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)連鎖經(jīng)營的長遠(yuǎn)需要，超前投入、超前儲備，以達(dá)到企業(yè)快速可持續(xù)發(fā)展的需要。這尤其突出在蘇寧的信息化創(chuàng)新上。
在構(gòu)建自己獨(dú)有的相對競爭優(yōu)勢上，張近東一直認(rèn)為“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，唯有服務(wù)，才是蘇寧實(shí)現(xiàn)差異化競爭，鑄造自己核心競爭力的根本。因此，他以服務(wù)軟硬件的全面建設(shè)來加強(qiáng)自身原本在自營服務(wù)上就具有的優(yōu)勢，蘇寧以信息化建設(shè)為代表的后臺戰(zhàn)略正在重新修改關(guān)于零售行業(yè)低技術(shù)含量的定義，加速推進(jìn)中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。
1999年，張近東便開始針對連鎖全國的戰(zhàn)略目標(biāo)，開發(fā)了中國家電連鎖業(yè)最早的ERP管理系統(tǒng)，并迅速成為行業(yè)的通用系統(tǒng)沿用至今。2006年，蘇寧又斥巨資聯(lián)合德國SAP公司和IBM共同研發(fā)了世界零售業(yè)領(lǐng)先的SAP/ERP管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了投資、業(yè)務(wù)、財務(wù)、服務(wù)、人事的一體化管理；跨公司的管理和跨區(qū)域的管理。
而全會員制的提出，使蘇寧實(shí)現(xiàn)了對顧客資料的全數(shù)據(jù)化集成管理，更多地壓縮了顧客購物的時間成本，提高了銷售和服務(wù)效率，也改變了關(guān)于家電價格促銷的傳統(tǒng)習(xí)慣，轉(zhuǎn)型價值營銷，大大提高了顧客的忠誠度，而在企業(yè)內(nèi)部僅通過將顧客發(fā)票聯(lián)從四聯(lián)改為一聯(lián)，就節(jié)省了每年上千萬的運(yùn)營成本。
物流建設(shè)，讓效率快一倍
B2B供應(yīng)鏈項目則是蘇寧依托SAP系統(tǒng)與上游供應(yīng)商之間實(shí)施的信息系統(tǒng)對接，對于信息共享、在線采購和結(jié)算、產(chǎn)品開發(fā)和消費(fèi)者數(shù)據(jù)研究有很強(qiáng)的戰(zhàn)略價值，目前已經(jīng)有三星、海爾、MOTO等數(shù)十家大型供應(yīng)商與蘇寧實(shí)現(xiàn)了B2B對接，蘇寧還與海爾開創(chuàng)了全新的ECR（高效消費(fèi)者響應(yīng)）合作模式，建立一個具有高效反應(yīng)能力和以客戶需求為基礎(chǔ)的體系，使零售與制造以業(yè)務(wù)伙伴方式合作，提高整個供應(yīng)鏈的效率（而不是單個環(huán)節(jié)），以達(dá)到降低整個供應(yīng)鏈體系運(yùn)作成本、庫存儲備，同時為客戶提供更好的服務(wù)。蘇寧也由于B2B項目被評為“國家級企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎”和“菲利普·科特勒國際公共服務(wù)營銷大獎”。
2005年蘇寧提出要在3年內(nèi)建成包括15個物流基地在內(nèi)的“3515”計劃，隨著SAP/ERP信息系統(tǒng)投入使用，蘇寧開始進(jìn)行倉庫壓縮計劃，同時正式開始興建大型物流基地。杭州基地最早誕生，然后是2007年2月投入使用的北京物流基地，今年建成了存儲量達(dá)到大件商品20萬臺，小件商品100萬臺的蘇寧南京物流基地。這些物流基地的輻射范圍在150公里左右，輻射的銷售額大約在30億元人民幣。
看看杭州物流基地的投入使用前后的數(shù)據(jù)比較，有利于對蘇寧物流建設(shè)的理解——人員減少了一半，庫存資金減少了40，人均作業(yè)效率至少提高了一倍，單車作業(yè)能力提高了30。過去傳統(tǒng)的方式，運(yùn)貨車等在門口，倉庫才開始發(fā)貨，也就是一件一件發(fā)到車上；現(xiàn)在是將貨檢后放在門口等運(yùn)貨車來，裝上就走，整整能節(jié)省2個小時。
依托SAP平臺上的CRM管理，蘇寧還進(jìn)一步擴(kuò)建了擁有500個座席的全國呼叫中心，也就是說，同一時刻，可以處理500位消費(fèi)者的問題，這種高頻次的業(yè)務(wù)受理，是對原先蘇寧客戶服務(wù)熱線4008－365－365的一個有效補(bǔ)充，同時憑借對全國會員消費(fèi)服務(wù)數(shù)據(jù)的共享，蘇寧每個客服人員能在5秒鐘之內(nèi)查詢到每一個顧客的資料和信息，大大提高了受理效率。
后臺建設(shè)的成效顯而易見，張近東進(jìn)一步加大信息化建設(shè)的投入，加速信息化建設(shè)的步伐。2007年6月，蘇寧與IBM達(dá)成的5年高達(dá)3億元的戰(zhàn)略合作“藍(lán)深計劃”，IBM為蘇寧提供跨入世界500強(qiáng)過程中全套的軟硬件配套解決方案和管理優(yōu)化咨詢，利用其全球經(jīng)驗為蘇寧打造了長遠(yuǎn)、排他性的戰(zhàn)略管理聯(lián)盟。
經(jīng)營創(chuàng)新，成就常青品牌
蘇寧將自己的品牌定位于服務(wù)品牌，“打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”也是寫入蘇寧企業(yè)基本法的品牌目標(biāo)，而蘇寧的品牌卻從是以服務(wù)為綱，根據(jù)市場和企業(yè)的需要不斷地衍生，深化內(nèi)涵，時刻保持企業(yè)品牌的生命力。
隨著社會的不斷發(fā)展，3C產(chǎn)品在家電市場中的消費(fèi)比重不斷加大。蘇寧電器在經(jīng)營家電連鎖多年的基礎(chǔ)上，積極把握消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，適時提出了3C 經(jīng)營模式，大幅度提高3C產(chǎn)品的銷售占比，并積極改善客戶體驗，提供一站式服務(wù)，是對家電零售業(yè)模式的顛覆性變革。
蘇寧電器的3C 文化代表了中國家電業(yè)時尚潮流的發(fā)展方向，也擁有非常多注重個性時尚的年輕消費(fèi)者，因此他相信代言蘇寧電器將使自身的個性和企業(yè)的品牌有最充分的結(jié)合，希望自己的加盟能夠在消費(fèi)者和蘇寧電器之間建立一條更緊密的情感紐帶。明星代言人是蘇寧在零售行業(yè)的首創(chuàng)，引進(jìn)了時尚巨星潘瑋柏和更有居家氣質(zhì)的孫儷作為形象代言人，分別代言3C電器和傳統(tǒng)電器，大大提高了蘇寧品牌時尚度，培育了大量忠誠年輕消費(fèi)群體。
基于3C 的連鎖理念，蘇寧電器在雙品牌創(chuàng)新合作領(lǐng)域，更是走在了整個行業(yè)的前面。SIS店的成功推出，一改以往家電賣場以品類和品牌為雙重劃分原則的模式，開創(chuàng)了高端品牌店中店的創(chuàng)新模式，將高端品牌的全系列產(chǎn)品于專廳形式陳列，使家電賣場更加具有個性化，也滿足了更多品牌導(dǎo)向消費(fèi)者的需求。
一系列的市場創(chuàng)新也使蘇寧在消費(fèi)者中的認(rèn)知度和美譽(yù)度不斷提升。2006年6月經(jīng)世界品牌實(shí)驗室評定，蘇寧的品牌價值為68.42億元，而到2007年同期，蘇寧電器的品牌價值已經(jīng)躍升到402.25億元，在由“服務(wù)、專業(yè)、時尚、責(zé)任”四個詞概括的蘇寧品牌內(nèi)涵下，蘇寧的品牌正在蓬勃生長