誰動了我的快遞?
因為一則私賣無著快件(找不到發(fā)件人或收件人)的報道,屢陷信任危機的快遞業(yè)又一次坐上了輿論的火山口。
近日,央視曝光了一些快遞企業(yè)的內(nèi)幕,稱一些快遞公司處理無人認(rèn)領(lǐng)快遞郵件的方法是私下變賣。
昨天,一些快遞公司在接受《第一財經(jīng)日報》記者采訪時就其處理無著快件的處理作了辯解,但依然澄而不清。比如,對于加盟商的擅自處理以及員工的鉆空子行為存在監(jiān)管盲區(qū)。
業(yè)內(nèi)人士分析,在目前快遞丟失賠償標(biāo)準(zhǔn)尚不統(tǒng)一明確的背景下,不排除快遞工作人員惡意造成快件“失蹤”。事實上,對于無著快件的處理有章可循,但留有疑問的是,快遞公司是否在盡職尋找客戶無果之下再“便宜行事”的。
快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇告訴本報記者,目前快遞包裹量的爆發(fā)式增長掩蓋了行業(yè)內(nèi)的種種弊端,監(jiān)管懲罰機制需盡快建立或升級細(xì)化。
模糊地帶
韻達(dá)廣州分公司的一名快遞員告訴本報記者,在快遞行業(yè),問題郵件是指面單破損、快遞物品損壞或者外包裝破損的郵件。其中,無頭郵件一般指發(fā)件人、收件人信息都沒有的郵件。
上述快遞員說,快遞員處理無著郵件的方式都差不多,就是將手上的郵件返回到上一級的中轉(zhuǎn)站。據(jù)其稱,無著郵件一般會在中轉(zhuǎn)站保留3~6個月,這段期間內(nèi),發(fā)件人或者收件人可以聯(lián)系中轉(zhuǎn)站,認(rèn)領(lǐng)郵件。
某快遞企業(yè)高層人士稱,每年快遞行業(yè)的無頭郵件大概能占到快遞行業(yè)遺失郵件的20%~30%。假如以每家快遞公司每天產(chǎn)生八單無頭郵件的量計算,半年下來,需要占據(jù)不小的庫房。
據(jù)國家郵政局的監(jiān)測數(shù)據(jù),今年11月11日至13日,也就是網(wǎng)購“雙十一”的高潮期間,全國快遞日處理量突破了3000萬件。
國家郵政局2007年發(fā)布的《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明確,若聯(lián)系不到收件人和寄件人,除不易保存的物品外,在對快件保存至少3個月后,快遞服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件。
而對于快件丟失的賠償,上述行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)稱,購買保價(保險)的快件,快遞服務(wù)組織按照被保價(保險)金額進(jìn)行賠償;沒有購買保價(保險)的快件,按照郵政法、郵政法實施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。
本報記者查詢郵政法實施細(xì)則發(fā)現(xiàn),相關(guān)的說法是“應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定予以賠償”。
徐勇告訴本報記者,目前對無著快件和消費者遺失快件,都沒有相關(guān)法律法規(guī)的細(xì)則規(guī)定懲罰措施,消費者如果發(fā)現(xiàn)快件丟失,只能通過打官司來解決,而對丟失快件的賠償標(biāo)準(zhǔn)也沒有具體的法律規(guī)定,法院只能依據(jù)合同法來判決,各地甚至同一地方的不同法院的判決結(jié)果可能都不相同。
他稱,對于快遞企業(yè)內(nèi)部員工偷盜快件等行為,企業(yè)一般也只能通過開除處理,如果要移交公安,則需要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)才能作為“職務(wù)侵占”立案。
一些快遞公司人士告訴本報記者,有的企業(yè)規(guī)定,走貴重物品通道郵寄的物件遺失后,快遞公司按原價賠償;走普通通道郵寄的快件遺失后,賠償金額由快遞公司與客戶協(xié)商解決,賠償金額1000元封頂。
有業(yè)內(nèi)人士稱,這些賠償金額封頂?shù)囊?guī)定可能會被快遞員鉆空子,特別是一些價值超出賠償封頂額度的快件,快遞員偷竊后謊稱丟失。
行業(yè)弊病
快遞業(yè)已成為消費領(lǐng)域投訴的重災(zāi)區(qū),無著郵件“私賣門”則是這個快速發(fā)展行業(yè)暴露的又一個問題。
對于無著郵件的處理,被稱為“四通一達(dá)”的國內(nèi)民營快遞企業(yè)中的一家公司高層告訴本報記者,公司的規(guī)定是如果幾個月后沒有人認(rèn)領(lǐng),加盟商可自行處理,至于怎么處理,并沒有明確的規(guī)定。
據(jù)本報記者了解,目前在我國的民營快遞市場,除了已經(jīng)擁有自己貨機的順豐速運,包括“四通一達(dá)”在內(nèi)的民營快遞都是依靠加盟壯大,這樣的模式優(yōu)點是投資少,擴張快,但缺點也明顯,就是對加盟公司的管理控制力度較小,由于加盟體系相當(dāng)于無數(shù)個利益體,總部的協(xié)調(diào)和管控能力面臨挑戰(zhàn)。
這里所說的總部只能稱得上是一個松散的管理機構(gòu),主要根據(jù)運單的數(shù)量向地方網(wǎng)點和加盟商收取費用,比如每單1元。對于旗下加盟商以及快遞員及其服務(wù)的監(jiān)管,則有心也無力。
成本控制及其延伸出的快遞員隊伍管理則是另一個內(nèi)控挑戰(zhàn)。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,快遞行業(yè)爆發(fā)的問題層出不窮,最大的癥結(jié)在于快遞行業(yè)的競爭導(dǎo)致快遞行業(yè)價格過低。企業(yè)為了保證利潤,無法保證操作的規(guī)范性。
該人士認(rèn)為,操作不規(guī)范加大了無頭郵件出現(xiàn)的概率。以從廣州發(fā)往上海的郵件為例,大多數(shù)民營快遞公司取件的價格為10~12元,假如在每個操作環(huán)節(jié)快遞公司都加大監(jiān)督力度,肯定會虧本。
近幾年快遞包裹遞送量爆發(fā)式的增長,也使從業(yè)人員疲于奔命而很難有精力關(guān)注質(zhì)量的提升。一家民營快遞的快遞員告訴本報記者,他上半年一般一天能收200件~300件,下半年因為節(jié)日多,一天可以收到400~500件。
“目前郵政管理局對快遞企業(yè)的監(jiān)管,更多集中在進(jìn)入許可,而缺少對快遞服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)管規(guī)定和懲罰標(biāo)準(zhǔn)!毙煊聦Ρ緢笥浾哒f。
“快件延誤率、遺失率、破損率達(dá)到多少要被懲罰都沒有量化,使得行業(yè)現(xiàn)在陷于重視量輕質(zhì)量的低價惡性競爭!彼f。
近期,快遞行業(yè)并不平靜。10月份,圓通、韻達(dá)等4家快遞、貨代企業(yè)因違規(guī)托運貨物,造成南航一航班起火。對此,中航協(xié)開出歷史上最重的罰單,注銷韻達(dá)、圓通等公司的二類貨運代理資質(zhì)。此后,又有媒體曝光快遞單號被大面積泄露的現(xiàn)象。