業(yè)內(nèi)人士分析，目前消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)服務(wù)質(zhì)量，在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的局面下快遞公司改善服務(wù)的動(dòng)力不足。
質(zhì)疑一：
圖省事不上樓
快遞員稱有苦衷
“包郵快遞、送貨上門(mén)”成為網(wǎng)購(gòu)招攬顧客的方法，但不少消費(fèi)者紛紛抱怨一些快遞公司只送到樓下，“懶得上樓”，或者要求消費(fèi)者去指定區(qū)域收件，或者干脆不經(jīng)由消費(fèi)者許可，直接將快件放到小區(qū)門(mén)衛(wèi)或物業(yè)處，既沒(méi)有驗(yàn)貨也面臨著賠付的風(fēng)險(xiǎn)。
然而，根據(jù)今年3月1日起實(shí)行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在承諾的時(shí)限內(nèi)完成快件（郵件）的投遞，應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。一位快遞公司市場(chǎng)部人士也表示，公司規(guī)定是要送快件上門(mén)的，否則客戶投訴會(huì)予以處罰。
但快遞公司也表示很“無(wú)奈”。來(lái)自湖南的一位快遞員則表示，“不是我們偷懶不上樓，的確是沒(méi)這個(gè)規(guī)矩，再說(shuō)快遞價(jià)格也壓太低了，一些有大的淘寶客戶的站點(diǎn)5元6元的價(jià)格就肯出貨，到派件站點(diǎn)，件一多，價(jià)格又低，服務(wù)品質(zhì)自然下降”。
業(yè)內(nèi)人士指出，不排除有些快遞員是為了省事不上樓，而且各家快遞公司內(nèi)部管理、制度也不同，此外，有時(shí)候快遞員上樓派件時(shí)，經(jīng)常發(fā)生連車(chē)和其他快件都被偷走的案例，快遞員則需要獨(dú)自承擔(dān)損失，而且有的小區(qū)根本就不允許快遞進(jìn)入或者指定收件區(qū)域，有些還得收取“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”。
質(zhì)疑二：
價(jià)格看人下菜
快遞：“價(jià)格有商量”
根據(jù)相關(guān)規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示其服務(wù)時(shí)限、價(jià)格、損失賠償?shù)确⻊?wù)承諾事項(xiàng)，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些快遞企業(yè)價(jià)格分為公開(kāi)價(jià)和優(yōu)惠價(jià)，根據(jù)不同的客戶提出不同的價(jià)格，消費(fèi)者在寄快件時(shí)往往是“價(jià)格有商量”。
“這個(gè)很正常，你自己寄一單和從淘寶上寄一單，價(jià)格肯定差了不少”，一位快遞網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理向記者透露，即使是同一家快遞公司的不同網(wǎng)點(diǎn)，快遞價(jià)格也會(huì)有所不同。
比如從廣州到上海公開(kāi)價(jià)一般為15元，一般消費(fèi)者寄快件跟負(fù)責(zé)片區(qū)的快遞員還可以還價(jià)，也就是8~9折，但是到網(wǎng)點(diǎn)就不太容易還價(jià)了。相比之下，業(yè)務(wù)量較大的淘寶客戶的快件價(jià)格“對(duì)半砍”可以去到6~7元，這些賣(mài)家對(duì)消費(fèi)者收取10元不等的快遞費(fèi)用，差價(jià)則放進(jìn)了自己的口袋。
上述人士表示，目前行業(yè)都在搞價(jià)格戰(zhàn)，由于不是統(tǒng)一定價(jià)，不同客戶側(cè)重的需求有差別，價(jià)格也可能不同，比如淘寶客戶重視低價(jià)甚至賺取運(yùn)費(fèi)的利潤(rùn)，一些企業(yè)的快件對(duì)價(jià)格不是很敏感，而且講究服務(wù)，很多快遞員也都愿意去接這樣的單。
質(zhì)疑三：
驗(yàn)貨問(wèn)題多
快遞：難以說(shuō)清責(zé)任
不少消費(fèi)者也抱怨稱，一些快遞員以趕時(shí)間或外包裝無(wú)破損等理由拒絕消費(fèi)者驗(yàn)視。而一些由單位或者物業(yè)簽收的快件也是未驗(yàn)貨。
《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定，快件外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)，投遞的快件注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。對(duì)于網(wǎng)購(gòu)、代收貨款等其他快件，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與寄件人在合同中明確投遞驗(yàn)收的權(quán)利義務(wù)，并提供符合約定的驗(yàn)收服務(wù)，驗(yàn)收無(wú)異議后，由收件人簽字確認(rèn)。
有快遞企業(yè)人士則認(rèn)為，公司規(guī)定允許消費(fèi)者驗(yàn)貨，但很多產(chǎn)品驗(yàn)貨麻煩而且出現(xiàn)問(wèn)題后難以說(shuō)清楚，比如賣(mài)家發(fā)送的次品假貨、裝錯(cuò)貨等，一些電子產(chǎn)品也不能等消費(fèi)者開(kāi)機(jī)驗(yàn)貨。
分析：
消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感程度超過(guò)服務(wù)質(zhì)量
記者采訪了解到，國(guó)內(nèi)提供快遞服務(wù)的企業(yè)數(shù)以千計(jì)，一些加盟制的快遞企業(yè)雖然也有相關(guān)規(guī)定，但由于對(duì)加盟站點(diǎn)的管控不足，不合規(guī)的現(xiàn)象仍層出不窮。
有業(yè)內(nèi)人士指出，消費(fèi)者付了足額運(yùn)費(fèi)，所以當(dāng)服務(wù)質(zhì)量得不到保證時(shí)應(yīng)該投訴，但問(wèn)題在于，快遞費(fèi)用并不是完全進(jìn)入快遞公司口袋，而電商、賣(mài)家等卻未承擔(dān)責(zé)任�！翱爝f費(fèi)用要與電商分成，而一些淘寶賣(mài)家自己產(chǎn)品利潤(rùn)并不高，所以運(yùn)費(fèi)差價(jià)也成了營(yíng)收來(lái)源”。
此外，行業(yè)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)屢見(jiàn)不鮮。圓通速遞一位網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理對(duì)記者表示，現(xiàn)在是“光腳的不怕穿鞋的”，一些快遞公司就靠低價(jià)爭(zhēng)取客戶，很多服務(wù)都難以保證。
物流快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇認(rèn)為，目前消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格上不去，快遞公司改善服務(wù)的動(dòng)力也不足。徐勇也指出，未來(lái)快遞企業(yè)只有通過(guò)提供差異化、專業(yè)化以及個(gè)性化服務(wù)、提升送遞時(shí)效、服務(wù)水平等手段才能爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)。
