主持人：周穎
嘉賓：盈輝市場(chǎng)拓展有限公司執(zhí)行董事孫嘉文
聯(lián)合企管有限公司常務(wù)董事彭偉樂(lè)
怡安亞洲集團(tuán)海運(yùn)董事張偉程
一談到物流企業(yè)，就會(huì)聽(tīng)到許多抱怨，有的說(shuō)是接單的時(shí)候說(shuō)的好聽(tīng)，可是一旦貨物交到貨運(yùn)公司的手里，那就成了沒(méi)人管的孩子，中間出現(xiàn)的破損或是短少都不可知，有時(shí)還會(huì)整件貨丟失。特別是一些小貨主或是零星的貨主，一旦貨物損失了，承擔(dān)這個(gè)損失的思想準(zhǔn)備和經(jīng)濟(jì)能力。這次，筆者就這一問(wèn)題和幾位相關(guān)行業(yè)的人士進(jìn)行了一次全方位的對(duì)話(huà)。
無(wú)處不在之風(fēng)險(xiǎn)
周穎：物流企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)一般存在何處？
孫嘉文：物流——這是一個(gè)近年來(lái)才冒出來(lái)的名詞，其解釋大致上即生產(chǎn)過(guò)程以外，原材料變?yōu)樯唐方坏接眉业恼麄�(gè)過(guò)程。而這一過(guò)程包括了資訊流管理、供應(yīng)鏈管理、時(shí)間管理、保安、產(chǎn)品防損管理、運(yùn)輸、人力資源及機(jī)械資源的安排等等，這些都是物流運(yùn)作過(guò)程中管理的環(huán)節(jié)，任意一個(gè)環(huán)節(jié)所出現(xiàn)的問(wèn)題的機(jī)會(huì)將視作風(fēng)險(xiǎn)來(lái)處理及管理。這些風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意程度，甚至?xí)绊懺撆浀馁|(zhì)量，處理手法不正確的話(huà)不但會(huì)影響與客戶(hù)間的關(guān)系，甚至還會(huì)引起賠償、訴訟等等的問(wèn)題，而這些就等于物流企業(yè)所要面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)。物流企業(yè)便是根據(jù)這些環(huán)節(jié)提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)及管理這些風(fēng)險(xiǎn)。
彭偉樂(lè)：物流企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)我認(rèn)為可以分為三個(gè)部分，其一是金融，其二是運(yùn)作的能力，其三是國(guó)際關(guān)貿(mào)中所要面臨的問(wèn)題。金融問(wèn)題，除了公司內(nèi)部的資金周轉(zhuǎn)的問(wèn)題，世界范圍內(nèi)的利率變化非常大，現(xiàn)在許多物流公司代客收貨物款，這就會(huì)面臨一些這樣的風(fēng)險(xiǎn)。匯率的變化的風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)際關(guān)貿(mào)新的條款，一方面說(shuō)全球化的經(jīng)濟(jì)，但是這些規(guī)范起來(lái)是很長(zhǎng)的時(shí)間才做得到的，特別是911之后，一些國(guó)家對(duì)進(jìn)口的貨物的檢查更為精細(xì)和嚴(yán)密。這時(shí)，如果物流公司沒(méi)能及時(shí)了解到這些情況，及時(shí)做些相應(yīng)的措施。至于運(yùn)作層面上的風(fēng)險(xiǎn)就更多了，比如貨物損壞、遺失、變質(zhì)等，這些有人為的，也有非人為的，如何把人為的風(fēng)險(xiǎn)控制在最低是我們要做的。張偉程：物流企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)有很多，我們研究風(fēng)險(xiǎn)之所在，也是要把風(fēng)險(xiǎn)控制在最低，拋開(kāi)不可抗拒的外力因素之外，一方面是人員的素質(zhì)決定的運(yùn)作層作的風(fēng)險(xiǎn)，再一方面是外部的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的變化，比如應(yīng)收賬款、合約的損失、聲譽(yù)等等。這些無(wú)形的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)更可怕。
周穎：在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)都包括哪些方面？最大原因是什么？
孫嘉文：其實(shí)在營(yíng)運(yùn)的過(guò)程中，風(fēng)險(xiǎn)從貨物離開(kāi)生產(chǎn)工場(chǎng)就開(kāi)始出現(xiàn)了。營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)包括了人為因素引致的風(fēng)險(xiǎn)和非人為因素引致的風(fēng)險(xiǎn)。人為因素所引起的問(wèn)題其出現(xiàn)多數(shù)會(huì)是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)資訊流管理、供應(yīng)鏈管理、時(shí)間管理、產(chǎn)品防損管理、人力資源管理、機(jī)械資源管理的要求情況不同所引至的。在內(nèi)國(guó)有許多公司都因?yàn)轭?lèi)似的問(wèn)題的出現(xiàn)而走上倒閉的命運(yùn)。甚于非人為因素所引致的風(fēng)險(xiǎn)可以在事前多了解該些情況發(fā)生的可能性，通過(guò)人為的安排及早作好應(yīng)變準(zhǔn)備，如天災(zāi)這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)可投保、改變航運(yùn)路線(xiàn)避開(kāi)戰(zhàn)爭(zhēng)這類(lèi)人禍引起的風(fēng)險(xiǎn)等等，來(lái)減低甚至避免類(lèi)似風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
因而此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的原因說(shuō)到底還是管理是否妥善，如何在有限的資源及時(shí)間內(nèi)去解決這些人為因素引起的問(wèn)題，減低風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)率，最重要還是要看管理層有多關(guān)注此類(lèi)問(wèn)題，及愿意投放多少資源來(lái)減低風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。
彭偉樂(lè)：營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)還是人力的風(fēng)險(xiǎn)，人員素質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)，從倉(cāng)庫(kù)的裝卸工到車(chē)輛的駕駛員，到貨物的最終點(diǎn)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能發(fā)生貨物損壞或是包裝破壞，或是貨物本身的擦傷之類(lèi)的風(fēng)險(xiǎn)，這一方面需要進(jìn)行員工的培訓(xùn)，另一方面也要從貨物的進(jìn)出上下功夫，制定相關(guān)的管理?xiàng)l例來(lái)控制風(fēng)險(xiǎn)。還有就是上面所說(shuō)的那些方法也可以適當(dāng)引用。
張偉程：這之中的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)很多是可以不用扯皮的，只要互相把責(zé)任分清，是誰(shuí)負(fù)責(zé)的就是誰(shuí)來(lái)賠，這樣會(huì)比較有效率，而且會(huì)節(jié)省好多資源，只是國(guó)內(nèi)的企業(yè)目前還不能走到這一步，扯皮的現(xiàn)象還會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)保留。就象許多貨運(yùn)公司不愿把大筆的錢(qián)放買(mǎi)保險(xiǎn)一樣，總是僥幸地以為可以過(guò)得去，自己承擔(dān)保險(xiǎn)的責(zé)任，一旦貨物真的出了事，特別是一些價(jià)值比較高的貨物，會(huì)使許多小貨運(yùn)公司關(guān)門(mén)大吉的。
有力管理控制部分風(fēng)險(xiǎn)
周穎：人為因素和非人為的因素各占比例？
孫嘉文：人為因素我們可以用管理來(lái)控制，非人為因素用選擇來(lái)控制，甚至在管理時(shí)可控制非人為因素的選擇。在管理的角度來(lái)說(shuō)，可從以下三個(gè)范疇來(lái)解決因而產(chǎn)生的問(wèn)題：
1、企業(yè)內(nèi)部人力資源、機(jī)械資源等類(lèi)似的問(wèn)題可通過(guò)內(nèi)部管理調(diào)整解決。
2、企業(yè)外部整個(gè)運(yùn)作過(guò)程的問(wèn)題可通過(guò)針對(duì)該些環(huán)節(jié)而提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)及管理的公司合作解決。
3、涉及政府及國(guó)際性的情況，首先要理解政府的政策情況而對(duì)那些由風(fēng)險(xiǎn)引起的情況作出適當(dāng)?shù)陌才�，甚至有些�?guó)際性的問(wèn)題可通過(guò)國(guó)際法規(guī)條款解決。
彭偉樂(lè)：這個(gè)比例很難說(shuō)的，有時(shí)會(huì)不同，而且根據(jù)貨物的品種和價(jià)值會(huì)有變化。非人為因素其實(shí)有時(shí)也是可以轉(zhuǎn)化為可控制因素的，只是條件和時(shí)機(jī)的成熟與否。人為的因素還是那句話(huà)，可以通過(guò)管理水平的提高來(lái)控制，如果一個(gè)企業(yè)的管理達(dá)到了一定的先進(jìn)的水平，那么這些人為的因素是基本可以控制的。雖然百分百控制是很難，但在很大的比例上是可以控制的。
張偉程：就是因?yàn)橛兄S多不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)才會(huì)有保險(xiǎn)的存在，如何購(gòu)買(mǎi)合理的保險(xiǎn)，購(gòu)買(mǎi)何種數(shù)額的保險(xiǎn)才是最佳選擇，這才是一個(gè)企業(yè)的管理層應(yīng)該下功夫研究的，在一個(gè)合理的范圍之內(nèi)給客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)合理的保險(xiǎn)，一方面軍降低了企業(yè)所要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面也提高了工作效率，使企業(yè)可以得到更好的發(fā)展。
周穎：物流企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)與管理的關(guān)系？
孫嘉文：當(dāng)資訊管理不適當(dāng)時(shí)，會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)跟進(jìn)不足；供應(yīng)鏈管理不善，會(huì)導(dǎo)致倉(cāng)存管理混亂；時(shí)間管理不善，會(huì)導(dǎo)致延誤交貨期；保安管理不好，會(huì)造成貨物被盜的情況出現(xiàn)；產(chǎn)品防損管理不妥，造成貨物的損壞率大大提高；運(yùn)輸管理不善，造成交貨時(shí)出現(xiàn)交接問(wèn)題；人力資源及機(jī)械資源管理不善，會(huì)造成人力分配不合理，影響運(yùn)作效率及大大提高成本，引致機(jī)械維修情況變得頻繁，從而增加了企業(yè)的成本及影響正常的運(yùn)作。以上每個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)，歸根來(lái)說(shuō)都是由于個(gè)別物流的環(huán)節(jié)管理不善所引起，于是由提供物流環(huán)節(jié)服務(wù)的企業(yè)所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)更是企業(yè)所面對(duì)的環(huán)節(jié)性的風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)更要由物流企業(yè)本身對(duì)該環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)及管理來(lái)減低此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。
物流管理不當(dāng)，引起的問(wèn)題不但會(huì)影響交易，而且還影響了企業(yè)的資金流、財(cái)務(wù)、客戶(hù)管理、公司形象等等，甚至賠錢(qián)。然而現(xiàn)在由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的迅速發(fā)展，每個(gè)環(huán)節(jié)都出現(xiàn)了不同的公司及方案可供企業(yè)去解決此類(lèi)問(wèn)題。如咨詢(xún)流管理有軟件公司提供針對(duì)性的服務(wù)，產(chǎn)品損壞管理可用SHOCKWATCH來(lái)監(jiān)控及管理，時(shí)間及人力管理需要看公司內(nèi)部調(diào)配管理來(lái)處理。不過(guò)由于此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)許多生產(chǎn)商往往都忽視了其重要性，但是在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)乃要負(fù)責(zé)任，因此一般來(lái)說(shuō)對(duì)此類(lèi)公司最后解決方案就是賠錢(qián)。
彭偉樂(lè)：管理可以使人員素質(zhì)得到相應(yīng)的提高，同時(shí)也就提高了企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。在一些高發(fā)丟失貨物的地方增加警衛(wèi)也是一種方法。顧客其實(shí)需要的是風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)管理從供應(yīng)鏈策略的層面開(kāi)始。比如一些時(shí)令的東西，如月餅，如果過(guò)了八月十五再到目的地的話(huà)，等于沒(méi)到，這也是需要在管理上嚴(yán)格要求的，如果沒(méi)有一個(gè)好的管理，這就需要從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度來(lái)做計(jì)劃或是安排，管理在這些上面表現(xiàn)如何是衡量公司實(shí)力的一個(gè)指標(biāo)。
張偉程：企業(yè)研究風(fēng)險(xiǎn)之所在，也就是為了更好地避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，為了給客戶(hù)一個(gè)安全的保障。合理的保險(xiǎn)和合理的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移也是管理不可少的一部分。
周穎：物流企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)有哪些不可避免性？
孫嘉文：所有企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)可分為兩類(lèi)，非人為的因素和人為因素。人為因素可用管理來(lái)減低風(fēng)險(xiǎn)，非人為因素可選擇來(lái)避免該些風(fēng)險(xiǎn)。如風(fēng)暴、海嘯這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)我們用選擇來(lái)避免這些非人為因素引起的風(fēng)險(xiǎn)。而人為因素引起的風(fēng)險(xiǎn)我們是可以通過(guò)管理來(lái)控制，每項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)可用利用不同的管理來(lái)減底風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)率。正如答第二個(gè)問(wèn)題所提到不同的公司可提供不同的服務(wù)減低風(fēng)險(xiǎn)，流程設(shè)計(jì)可減低時(shí)間管理等等�？偟膩�(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)只能夠減低，至于能減到什么程度就需要根據(jù)每個(gè)公司管理層投放了幾多資源去處理此類(lèi)管理問(wèn)題來(lái)減低風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)率。但物流企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)是不可完全磨滅的，如此就要回顧該企業(yè)的管理層有多關(guān)注此類(lèi)問(wèn)題，及愿意投放多少資源來(lái)減低風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率了。
彭偉樂(lè)：基本上操作層面的風(fēng)險(xiǎn)是可以通過(guò)管理來(lái)控制的，但是一些金融或是大環(huán)境上的風(fēng)險(xiǎn)是無(wú)法人為控制的。但在操作層面上的控制也只是從理論上來(lái)講，員工的素質(zhì)其實(shí)也是一個(gè)沒(méi)法完全控制的，而且人的素質(zhì)說(shuō)要提高也不是一天兩天可以提高的，所以有些風(fēng)險(xiǎn)明明是可以看得到，卻是無(wú)法控制的。
張偉程：說(shuō)到操作層面的控制，其實(shí)再好的管理都是會(huì)有一些漏洞的，只是有些的比例大些，有些的比例小些，能控制在一個(gè)范圍之內(nèi)就是好的管理了，只不過(guò)，對(duì)于那些很小的比例不能控制的部分，因?yàn)榛鶖?shù)大，數(shù)字也是很驚人的，一旦賠起來(lái)也是會(huì)使企業(yè)負(fù)擔(dān)很重的，這時(shí)，合理的轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)就成了管理層面的英明決策了。
保險(xiǎn)與理賠
周穎：物流企業(yè)的理賠緣何扯皮多？多發(fā)生于哪些方面？
孫嘉文：在現(xiàn)時(shí)的物流運(yùn)作上所發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)而引起損失的成因不是完全每一次客戶(hù)都可以理解及知道真相的，當(dāng)中牽涉許多公司和不同人員，而貨物從某一環(huán)節(jié)交與下一環(huán)節(jié)的公司時(shí)并沒(méi)有任何的損壞記錄，這樣便不能夠追查出事環(huán)節(jié)，因此理賠的扯皮便有個(gè)不明朗的空間。例如一批貨物在品檢后出廠時(shí)沒(méi)事，然后裝箱運(yùn)貨，直到國(guó)外客戶(hù)收貨時(shí)才發(fā)現(xiàn)出問(wèn)題，其中肯定是物流過(guò)程在處理貨物時(shí)出問(wèn)題的，但中間牽涉人員、公司甚多，如貨運(yùn)人員、航空公司、運(yùn)輸公司、倉(cāng)存、碼頭、海關(guān)等等，假設(shè)當(dāng)中任何一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，現(xiàn)在是沒(méi)法確定問(wèn)題是緣于哪一步驟的，因此保險(xiǎn)理賠變得復(fù)雜化，甚至理賠的機(jī)會(huì)減低，扯皮的機(jī)會(huì)增加，最終一切的責(zé)任損失就會(huì)變成供應(yīng)商負(fù)責(zé)。以上情況，就是出現(xiàn)于產(chǎn)品防損管理不妥，ShockWatch這一系列的顯示標(biāo)貼可以首先令到接觸貨物的人個(gè)個(gè)都小心處理，此外更要匯報(bào)貨物的損壞情況，如果未有匯報(bào)以上情況的話(huà)，該公司更要承擔(dān)上一環(huán)節(jié)所出現(xiàn)的問(wèn)題，所以SHOCKWATCH能有效地減少貨物面對(duì)的這些問(wèn)題，在有限的資源及時(shí)間內(nèi)去解決這些問(wèn)題，從而減少扯皮的機(jī)會(huì)出現(xiàn)。
彭偉樂(lè)：這個(gè)其實(shí)也是可以想到的，貨物受損，對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，那是無(wú)法忍受得事情，當(dāng)然想得到良好的合理的理賠了，可是作為承運(yùn)人，當(dāng)然想弄清楚到底是不是自己的原因引起的損失了，這樣一來(lái)，扯皮必然會(huì)發(fā)生。
張偉程：保險(xiǎn)公司理賠也是有原則的，有自己的理賠標(biāo)準(zhǔn)，并不是所有的都會(huì)賠，但是對(duì)于自己的范圍之內(nèi)的一定會(huì)及時(shí)理賠。引起扯皮的一般是那些責(zé)任劃分不清的因素，比如，對(duì)于一車(chē)丟失的貨物，索賠起來(lái)就比較明確，在誰(shuí)那里丟的，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)。對(duì)于那些不能明確劃分責(zé)任的部分，比如，一個(gè)外包裝完好的機(jī)器，到了目的地，發(fā)現(xiàn)機(jī)器本身已經(jīng)損壞，這時(shí)責(zé)任就無(wú)法分清了，是在運(yùn)輸過(guò)程中的碰撞發(fā)生的損壞，還是在貨物發(fā)出前的倉(cāng)庫(kù)中的損壞，國(guó)內(nèi)的物流現(xiàn)在還好，整個(gè)供應(yīng)鏈還沒(méi)有建立好，如果整個(gè)供應(yīng)鏈的去做，這些問(wèn)題如果不解決好，扯皮的現(xiàn)象會(huì)更多。這樣，如果投了保的話(huà)，這些問(wèn)題其實(shí)都不是問(wèn)題了，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)出的問(wèn)題，都?xì)w保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)，就減少了這些扯皮的環(huán)節(jié)，企業(yè)就可以在其它方面投入更多的精力。
周穎：應(yīng)該如何使風(fēng)險(xiǎn)與管理、保險(xiǎn)、與理賠走上正規(guī)化？
孫嘉文：要使風(fēng)險(xiǎn)與管理、保險(xiǎn)、與理賠走上正規(guī)化，最主要是有個(gè)共識(shí)的平臺(tái)，有個(gè)溝通的依據(jù)。根據(jù)該平臺(tái)而去制定如何處理相關(guān)問(wèn)題的策略及規(guī)則。當(dāng)有了規(guī)則后企業(yè)可根據(jù)該些規(guī)則的政策制定管理措施，分配資源及責(zé)任；對(duì)于承保公司，更可根據(jù)這些規(guī)則來(lái)計(jì)量承保風(fēng)險(xiǎn)及保費(fèi)。更甚至可確定責(zé)任的定位，減少糾紛及不明確問(wèn)題的出現(xiàn)，從而將整個(gè)運(yùn)作流程達(dá)到一個(gè)正規(guī)化的效果。
張偉程：這一點(diǎn)，我們公司一直沒(méi)有和國(guó)內(nèi)企業(yè)合作過(guò)，對(duì)國(guó)內(nèi)的情況了解不是很多，但是另一方面，國(guó)內(nèi)的企業(yè)要向國(guó)際上看齊，要學(xué)習(xí)國(guó)際上的先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方法，但是這也是物流發(fā)展初期必然會(huì)經(jīng)歷的一個(gè)階段。政府的相關(guān)政策法規(guī)要跟得上，企業(yè)的整體思路要跟得上，員工的個(gè)人意識(shí)個(gè)人素質(zhì)要跟得上，這是環(huán)環(huán)相關(guān)的。國(guó)內(nèi)現(xiàn)在還缺少這些相關(guān)的政策法規(guī)，這也給了一些不良的企業(yè)一些扯皮的可能。
