在“2003年度中國國際貨運(yùn)代理百強(qiáng)排名”中，中遠(yuǎn)國際貨運(yùn)有限公司取得了中國國際貨運(yùn)代理企業(yè)綜合實(shí)力第二名、中國國際貨運(yùn)代理企業(yè)海運(yùn)第一名、中國國際貨運(yùn)代理陸運(yùn)的第四名。驕人的成績不僅向國內(nèi)外貨運(yùn)行業(yè)充分展示了中貨公司的實(shí)力和規(guī)模，而且突出展現(xiàn)了中貨公司追求卓越服務(wù)引領(lǐng)貨運(yùn)潮流的風(fēng)采�！ �
中貨以8年的時(shí)間軌跡見證著一個(gè)業(yè)界的奇跡，她留下的每一個(gè)足跡都詮釋著獨(dú)特的魅力，并以穩(wěn)健的走勢和輝煌的業(yè)績引領(lǐng)天下，勢不可擋。中貨如何能在風(fēng)急浪險(xiǎn)中獨(dú)占鰲頭？未來，中貨又有什么新的舉措？帶著諸多疑問，記者近日專門采訪了中貨總經(jīng)理陸富根。
中遠(yuǎn)國際貨運(yùn)公司總經(jīng)理 陸富根
1950年生于上海，畢業(yè)于遼寧大學(xué)外語系，高級經(jīng)濟(jì)師。1976年，自連云港外輪代理公司開始從業(yè)于外輪代理系統(tǒng)，歷任中國鎮(zhèn)江外輪代理公司總經(jīng)理、泰國中遠(yuǎn)合營公司中方總經(jīng)理、中國南京外輪代理公司總經(jīng)理、中國外輪代理總公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理兼黨委副書記。2002年至今任中遠(yuǎn)集裝箱運(yùn)輸有限公司副總經(jīng)理、中遠(yuǎn)國際貨運(yùn)有限公司總經(jīng)理。
記者：恭喜中貨在此次貨代排名中取得這么好的成績。其實(shí)，我們非常想知道，陸總在接手中貨時(shí)，中貨的資源狀況是怎樣的？
陸富根：當(dāng)時(shí)中貨直接擁有的貨運(yùn)車輛、堆場、倉儲等硬件資源相對貧乏，又缺少適應(yīng)現(xiàn)代物流市場發(fā)展要求的營銷人員、管理人才。這種缺乏資源支持與保障的狀態(tài)，嚴(yán)重影響了企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，擺在我面前的首要任務(wù)，就是千方百計(jì)地將現(xiàn)存資源重新整合、優(yōu)化，為企業(yè)創(chuàng)造良好的資源生存環(huán)境。所以說，資源整合是當(dāng)時(shí)中貨系統(tǒng)工作的重中之重。
記者：管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新是中貨服務(wù)模式創(chuàng)新的核心，您能不能具體談一談中貨是如何將創(chuàng)新與管理融會貫通的，這種模式與以往的管理相比優(yōu)勢何在？
陸富根：相比以往的管理方式，現(xiàn)在的中貨創(chuàng)新體系具有三大優(yōu)勢。
第一大優(yōu)勢：信息與科技創(chuàng)新優(yōu)勢。
今天，貨運(yùn)代理企業(yè)的生存發(fā)展已不單單是價(jià)格層面的競爭，而是日益呈現(xiàn)出“始終關(guān)注客戶需求，積極建立客戶導(dǎo)向型營銷組織，通過促使客戶對企業(yè)服務(wù)的持續(xù)滿意來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定收益”的變化趨勢。正是看到了這一點(diǎn)，我們下決心在全系統(tǒng)進(jìn)一步建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；規(guī)范各公司客戶檔案的建立與銷售活動管理；建立客戶貢獻(xiàn)值分析模型，引導(dǎo)各地區(qū)公司依據(jù)客戶貢獻(xiàn)值，實(shí)施客戶分級維護(hù)，并進(jìn)行艙位分配管理……目前，我們已經(jīng)形成了客戶關(guān)系管理工作的完整鏈條，大大提升了中貨系統(tǒng)的客戶服務(wù)水平和效率，促進(jìn)了“零距離客戶服務(wù)”品牌的不斷深化。這一系統(tǒng)現(xiàn)已按計(jì)劃在天津中貨及其下屬的河北中貨、上海中貨及其下屬網(wǎng)點(diǎn)投入試點(diǎn)運(yùn)行，取得了良好效果。
第二大優(yōu)勢：管理創(chuàng)新優(yōu)勢。
為不斷保持在中國貨運(yùn)市場上的發(fā)展活力和競爭領(lǐng)先地位，我們組織成立了專門小組，圍繞建立《中貨系統(tǒng)綜合競爭力評價(jià)體系》，從評價(jià)目標(biāo)的確定、評價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)、指標(biāo)體系間的權(quán)重分配、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的選擇等多方面進(jìn)行了反復(fù)認(rèn)真地研究。目前，這一評價(jià)體系的總體框架已順利完成，今年將正式實(shí)施。除此之外，我們深刻意識到網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)的重要性。2003年，我們組織進(jìn)行了中貨系統(tǒng)成立以來第一次全國范圍內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研活動。為激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展活力，2004年5月我們還正式推出了“貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)星級評定辦法”。
第三大優(yōu)勢：服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)勢。
八年來，我們的創(chuàng)新服務(wù)理念是層出不窮的，1998年“一站服務(wù)”，提出“只需找一位業(yè)務(wù)員，所有運(yùn)輸業(yè)務(wù)輕松完成，使客戶免受奔波之苦”；1999年“綠色服務(wù)”，針對長期合作的大客戶，承諾“業(yè)務(wù)上門服務(wù)，顧客足不出戶完成所有運(yùn)輸流程”；再從2000年的“服務(wù)在中貨”，到2001年的“客戶完全滿意度體系”（TCSS），2002年的“零距離服務(wù)”，直到2003年深化“零距離服務(wù)”的“陽光行動”，無一不是精心策劃的服務(wù)杰作，彰顯著中貨各個(gè)時(shí)期適應(yīng)市場發(fā)展，不斷探索新的服務(wù)方向和理念，力求與經(jīng)濟(jì)同步，與時(shí)代同步的經(jīng)營風(fēng)貌。
記者：看到中貨近年來的業(yè)績，總能感受到中貨這個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)化企業(yè)內(nèi)部，有一種平衡或者協(xié)調(diào)的力量在起著非常重要的作用。在中貨滾動式發(fā)展的過程中，您是如何把握企業(yè)演進(jìn)的節(jié)奏的？公司未來的目標(biāo)又是怎樣的？
陸富根：從中貨這幾年的發(fā)展來看，我們始終把握和堅(jiān)持科學(xué)的管理觀和發(fā)展觀，用與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)創(chuàng)新步伐和與“市”共舞的市場運(yùn)行節(jié)奏來制定和實(shí)施中貨公司階段性發(fā)展目標(biāo)。首先，我們強(qiáng)調(diào)鞏固并強(qiáng)化貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)在國內(nèi)同行業(yè)的排頭兵地位不動搖，并要求市場占有率在2005年力爭達(dá)到15；其次，我們強(qiáng)調(diào)盡快樹立起中遠(yuǎn)集裝箱船代品牌，提升服務(wù)水準(zhǔn)，力爭2005年前進(jìn)入中國船舶代理業(yè)前三強(qiáng)；同時(shí)，我們強(qiáng)調(diào)要大力拓展集裝箱多式聯(lián)運(yùn)和貨運(yùn)增值服務(wù)，到2005年，發(fā)展成為具有比較完善的配套網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)體系的集裝箱多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人和綜合貨運(yùn)服務(wù)商。應(yīng)該說，我們通過自身努力，到2005年將會實(shí)現(xiàn)這些既定目標(biāo)。
記者：2003年，中貨出口集裝箱重箱達(dá)到了創(chuàng)記錄的181萬標(biāo)箱。今后中貨是否還會將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在這個(gè)方面？發(fā)展思路會有什么樣的變化？
陸富根：當(dāng)前，發(fā)展班輪物流已經(jīng)成為航、貨運(yùn)市場競爭發(fā)展的大勢所趨。在全球經(jīng)濟(jì)一體化、航運(yùn)市場波動周期日益加快的今天，單靠經(jīng)營傳統(tǒng)的CY－CY海上運(yùn)輸業(yè)務(wù)已難以滿足客戶的要求。
加快班輪物流發(fā)展，就是不斷加大對CY前后延伸服務(wù)的投入，大力發(fā)展D－D增值服務(wù)，努力延伸和完善客戶服務(wù)鏈條，通過進(jìn)一步提高服務(wù)產(chǎn)品的完整性和增值含量來鞏固和擴(kuò)大自己的客戶群，并發(fā)掘新的利潤源，努力增加企業(yè)總體收益。
通過中貨，我們看到了這樣一個(gè)事實(shí)：新形勢下，與時(shí)俱進(jìn)，與“市”俱進(jìn)，是中貨事業(yè)騰飛的有力翅膀，也應(yīng)當(dāng)是中國國企健康發(fā)展的必由之路。
