作者：綦久竑劉靖紅
深諳說(shuō)客之道的陳嘉良，以深思熟慮的務(wù)實(shí)作風(fēng)，用快遞精神收服了集團(tuán)利益，甚至改變了政府的思維。
聯(lián)邦快遞中國(guó)及中太平洋地區(qū)副總裁陳嘉良的心態(tài)很好。無(wú)論談?wù)撌裁矗偸且桓睆娜莺透卸鞯目跉�，而且每每在不�?jīng)意間讓你記住，這是一個(gè)善于求取最大公約數(shù)的人。
這種良好的心態(tài)和深思熟慮的務(wù)實(shí)策略糅合在一起，帶給公眾的，是一個(gè)親切、誠(chéng)實(shí)和令人信賴(lài)的友好界面。這也是一個(gè)說(shuō)客能夠進(jìn)入的最佳狀態(tài)。
這位說(shuō)客賴(lài)以起家的是銷(xiāo)售，先是銷(xiāo)售聯(lián)邦快遞的服務(wù)，后來(lái)則是向整個(gè)大中華市場(chǎng)銷(xiāo)售快遞精神。在打開(kāi)香港和臺(tái)灣這兩個(gè)快遞市場(chǎng)的游說(shuō)過(guò)程中，這位香港大學(xué)歷史系的畢業(yè)生據(jù)此連戰(zhàn)皆捷。今天，他要開(kāi)始啃一塊也許是其職業(yè)生涯里最難啃、也是最肥美的骨頭了：作為亞太快遞工作委員會(huì)的發(fā)言人，為聯(lián)邦快遞們從中國(guó)郵政手里拓展更大的生存空間。
如果陳嘉良成功，在一些評(píng)論者眼里，這將是一個(gè)足以載入商業(yè)史冊(cè)的行動(dòng)。中國(guó)國(guó)際貨代協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李力謀說(shuō)：“中國(guó)物流市場(chǎng)為何發(fā)育不足，很重要的一個(gè)原因就是快遞公司發(fā)展不夠�！笨爝f公司作為現(xiàn)代商業(yè)運(yùn)作和貿(mào)易活動(dòng)的加速器，在香港和臺(tái)灣兩個(gè)市場(chǎng)的繁榮過(guò)程中早已顯露無(wú)疑。
銷(xiāo)售聯(lián)邦快遞
陳嘉良的職場(chǎng)故事開(kāi)始于1985年。那時(shí)，剛剛走出大學(xué)校門(mén)的他對(duì)工作的定義簡(jiǎn)單而明確：一是最好做營(yíng)銷(xiāo)，因?yàn)闀?huì)看到很多的人與事，對(duì)今后的職業(yè)發(fā)展有好處；一是希望薪水高一些，因?yàn)樗强抠J款完成學(xué)業(yè)的。
在大學(xué)圖書(shū)館，陳嘉良知道了聯(lián)邦快遞。當(dāng)時(shí)聯(lián)邦快遞剛成立12年，是美國(guó)第一家沒(méi)有通過(guò)收購(gòu)，卻在短短10年內(nèi)營(yíng)業(yè)額超過(guò)10億美元的公司。它甚至改變了美國(guó)人的商務(wù)運(yùn)作習(xí)慣，此前還從來(lái)沒(méi)有人想像過(guò)，在一天之內(nèi)，能夠把貨品從一個(gè)地方快速遞送到遙遠(yuǎn)的另一個(gè)地方。
在陳嘉良眼里，這簡(jiǎn)直是一個(gè)把夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)的活生生的商業(yè)傳奇，而這個(gè)傳奇故事當(dāng)時(shí)正準(zhǔn)備在香港上演，他決定碰碰運(yùn)氣。聯(lián)邦快遞用比當(dāng)時(shí)其他所有公司給大學(xué)生都高的薪水歡迎了他，從此，陳嘉良開(kāi)始一心一意把聯(lián)邦快遞的服務(wù)在香港市場(chǎng)銷(xiāo)售出去。陳嘉良說(shuō)：“進(jìn)入FedEx，不是我有眼光，只能說(shuō)我幸運(yùn)�！�
陳嘉良的工作是一家家敲門(mén)，把聯(lián)邦快遞的服務(wù)介紹給客戶(hù)，這種掃樓的活計(jì)陳嘉良干得盡頭十足。那時(shí)的聯(lián)邦快遞香港分公司很小，還是人手帶貨，陳嘉良每天都帶著護(hù)照上班，隨時(shí)都可能帶上貨飛往美國(guó)。
20世紀(jì)80年代中期到90年代，香港進(jìn)出口貿(mào)易一派繁榮，對(duì)快遞需求越來(lái)越大，尤其是貨物樣品。港美貿(mào)易很活躍，而聯(lián)邦快遞總部在美國(guó)，加上陳嘉良們賣(mài)力的推廣，業(yè)務(wù)扶搖直上。陳嘉良的職場(chǎng)地位也隨之水漲船高。
他說(shuō)：“我處理客戶(hù)關(guān)系不錯(cuò)，連續(xù)兩年成為全球表現(xiàn)最佳的銷(xiāo)售�！豹�(jiǎng)品是一只展翅欲飛的水晶鷹，和在百慕大的一周假期。獲獎(jiǎng)后不久，陳嘉良就被提升為操作部經(jīng)理，主管進(jìn)出口貨件24小時(shí)的通關(guān)操作。1989年，聯(lián)邦快遞收購(gòu)了陳香梅女士名下全美最大的飛虎貨運(yùn)航空公司，陳嘉良是負(fù)責(zé)整合操作的人之一。
至今陳嘉良還認(rèn)為，公司提拔他這個(gè)完全沒(méi)有通關(guān)操作經(jīng)驗(yàn)的新人實(shí)在很大膽：他要和手下的50多人一起管理好聯(lián)邦快遞在香港的24小時(shí)通關(guān)操作。陳嘉良一邊要盡力簡(jiǎn)化流程，同時(shí)還要應(yīng)付不斷增長(zhǎng)的貨量。當(dāng)初3000平米的倉(cāng)庫(kù)，一年后就已經(jīng)不敷使用了。在大約9個(gè)月的時(shí)間里，陳嘉良每天睡得很少，經(jīng)常在車(chē)?yán)锼挥X(jué)后到公司洗個(gè)澡，接著再干。
3年里，陳嘉良學(xué)會(huì)了怎樣管理人，如何與海關(guān)打交道，以及與政府談判的技巧。他坦言這對(duì)他是個(gè)不小的挑戰(zhàn)：“我不懂操作，但管的人很懂。要說(shuō)服他們你很懂操作，這是個(gè)壓力�！标惣瘟嫉倪壿嬍牵也欢�，但我愿意學(xué)，可以穿著短褲和大家一塊兒做；只有我干得好，在總部面前有光彩，才能為你們爭(zhēng)取利益。他深有體會(huì)地說(shuō)：“我們公司的運(yùn)營(yíng)哲學(xué)是人、服務(wù)、利潤(rùn)，這是一個(gè)循環(huán)�！�
銷(xiāo)售快遞公司
作為管理者的陳嘉良把自己定位成一個(gè)說(shuō)服者，這是一個(gè)明智的決定，事實(shí)證明也是一個(gè)會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)期影響的轉(zhuǎn)變。今天，包括香港、臺(tái)灣和中國(guó)大陸在內(nèi)的大中華地區(qū)對(duì)快遞市場(chǎng)的開(kāi)放，作為說(shuō)服者的陳嘉良在其間扮演的角色，作用不可低估。
在操作部經(jīng)理的位置上，說(shuō)服者陳嘉良還只是啼聲初試。而與香港海關(guān)和貿(mào)易發(fā)展局等政府部門(mén)打交道的過(guò)程，才真正奠定了他作為職業(yè)說(shuō)服者的地位，也把他推上了一個(gè)更大的舞臺(tái)。
盡管香港是自由港，但進(jìn)出口通關(guān)并非想象的那么簡(jiǎn)單，陳嘉良必須想方設(shè)法告訴海關(guān)官員快速通關(guān)的重要性。與政府談判，他最重要的心得是轉(zhuǎn)換角度，不能僅從對(duì)己有利的一面出發(fā)，應(yīng)站在政府、市場(chǎng)的角度考量，而且要把整個(gè)社會(huì)的利益作為要求政府改變政策的理由�！拔也粩嘞蛘畯�(qiáng)調(diào)，我們不是要特權(quán)，這事關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和所有企業(yè)的群體利益。如果需要嘗試的話，我們?cè)敢馀浜�，愿意嘗試�！�
在游說(shuō)香港海關(guān)和貿(mào)易發(fā)展局時(shí)，陳嘉良的一個(gè)基本論點(diǎn)是，快速通關(guān)對(duì)整個(gè)貿(mào)易的繁榮很重要，海關(guān)條例必須清晰透明，同時(shí)應(yīng)該采用高科技手段。為了配合新機(jī)場(chǎng)的建設(shè)，必須電子通關(guān)，同時(shí)牌照自由化。
善于借勢(shì)的陳嘉良小試牛刀，在香港的游說(shuō)獲得了成功。1994年，他被提拔為亞太區(qū)銷(xiāo)售部總經(jīng)理，成為第一位華人區(qū)域銷(xiāo)售部總經(jīng)理。隨后，他也曾短暫轉(zhuǎn)換航道，加入英國(guó)航運(yùn)公司英之杰貨運(yùn)，出任其大中華區(qū)總經(jīng)理。1996年聯(lián)邦快遞與臺(tái)灣當(dāng)局在建立轉(zhuǎn)運(yùn)中心的談判中遭到挫折時(shí)，時(shí)年34歲的陳嘉良被召回出任臺(tái)灣區(qū)總經(jīng)理，以借重他在香港積累的與政府談判的經(jīng)驗(yàn)。
1996到2000年，臺(tái)灣IT業(yè)發(fā)展勢(shì)如破竹，如此繁榮的市場(chǎng)讓聯(lián)邦快遞躍躍欲試，但臺(tái)灣諸多落伍的政策措施和商業(yè)環(huán)境卻又讓它束手束腳。當(dāng)時(shí)聯(lián)邦快遞在臺(tái)灣設(shè)立了一個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，但臺(tái)灣的通關(guān)條例對(duì)海外公司有諸多限制，沒(méi)有給快遞企業(yè)開(kāi)辟一個(gè)快速通道，無(wú)法24小時(shí)通關(guān)；快遞公司沒(méi)有自己的倉(cāng)庫(kù)，必須進(jìn)入當(dāng)?shù)毓矀}(cāng)庫(kù)理貨。此外，聯(lián)邦快遞的到來(lái)，也使當(dāng)?shù)氐牟簧倮鎴F(tuán)體感受到了威脅，傳統(tǒng)的報(bào)關(guān)行和運(yùn)輸公司的一些特權(quán)，包括一些捆綁服務(wù)和對(duì)一些公司的特許權(quán)，都大受影響。
這是一塊很不好啃的骨頭。陳嘉良評(píng)估了一下形勢(shì)，發(fā)現(xiàn)了兩張好牌：臺(tái)灣當(dāng)局當(dāng)時(shí)開(kāi)始慢慢走向開(kāi)放，黑箱作業(yè)開(kāi)始減少，官員們變得更專(zhuān)業(yè)了；當(dāng)時(shí)臺(tái)灣正在推行亞太營(yíng)運(yùn)中心概念，這也是整個(gè)社會(huì)共同的目標(biāo)，其他利益團(tuán)體的立場(chǎng)都必須服從這一前提。
看清了這一底線后，陳嘉良的策略很快就明確了：把聯(lián)邦快遞的商業(yè)目標(biāo)和這一政策掛起鉤來(lái)，以專(zhuān)業(yè)的立場(chǎng)和低調(diào)的姿態(tài)，進(jìn)行堅(jiān)韌的談判。
他決定和官員們“很坦白地”溝通：“你不能把有利的事實(shí)和論據(jù)擺在臺(tái)面，而把不利的一面藏在臺(tái)下，必須把兩面一起放在桌面上共同評(píng)估，而拿出的結(jié)論必須以臺(tái)灣的整體利益做考量，注意保持其長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力�！彼辉傧蚬賳T們強(qiáng)調(diào)，要配合建立亞太營(yíng)運(yùn)中心的戰(zhàn)略，落伍的通關(guān)能行得通嗎？沒(méi)有快速通關(guān)的運(yùn)作，快遞企業(yè)無(wú)法自主管理，臺(tái)灣的IT代工企業(yè)將很難嵌入到跨國(guó)公司的全球供應(yīng)鏈里去。
他安慰官員們，對(duì)于快速簡(jiǎn)易通關(guān)的種種疑慮，比如和安全、違規(guī)等字面上的沖突，完全可以用另一種方式妥善解決。第一，通關(guān)條例一定要清楚，企業(yè)才不會(huì)鉆空子亂搞；第二，用高科技手段實(shí)行監(jiān)管，可以化解安全隱患；第三，行政當(dāng)局可以制定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指引，符合標(biāo)準(zhǔn)、有信譽(yù)的企業(yè)就給予方便，違規(guī)則重罰，這是合情合理的方法。
背后站著聯(lián)邦快遞這個(gè)巨頭，陳嘉良的游說(shuō)功夫可謂立竿見(jiàn)影：臺(tái)灣實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)通關(guān)和簡(jiǎn)易報(bào)關(guān)，使出口效率節(jié)省了1天，進(jìn)口節(jié)省了1-2天；過(guò)去所有進(jìn)口貨物都要打稅，即使是一只筆也要打稅1元新臺(tái)幣。在陳嘉良們的努力下，3000元新臺(tái)幣以下的通關(guān)貨物免于打稅，而這類(lèi)低值貨物在聯(lián)邦快遞的貨品里占了相當(dāng)大的比重，進(jìn)口低值快件的比重達(dá)20；更重要的是，聯(lián)邦快遞在機(jī)場(chǎng)公用倉(cāng)庫(kù)中租用了一個(gè)專(zhuān)區(qū)，可以自主管理，海關(guān)則駐場(chǎng)清關(guān)。
陳嘉良很平靜地說(shuō)：“當(dāng)然談的過(guò)程，我們也避免太高調(diào)。你有道理，但并不表示你可以用很高的姿態(tài)出場(chǎng)。我們是務(wù)實(shí)談判，決不感情用事。當(dāng)時(shí)我表示，你用很臟的話罵我我并不在意，但把感情混在其中很不好，我們應(yīng)該回到談判的核心，大家都把姿態(tài)放低一點(diǎn)。堅(jiān)持保守并不能把生意留在臺(tái)灣，積極的做法是大家共同把餅做大。甲午戰(zhàn)爭(zhēng)是一個(gè)最好的例子，如果晚清早一點(diǎn)開(kāi)放，甲午戰(zhàn)爭(zhēng)的結(jié)局也許會(huì)因此改寫(xiě)�！�
銷(xiāo)售快遞行業(yè)
1998年9月，陳嘉良被任命為中國(guó)業(yè)務(wù)副總裁及總經(jīng)理，次年11月更上層樓，被任命為中國(guó)及中太平洋區(qū)地區(qū)副總裁，主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)的整體策略規(guī)劃和行政管理工作。隨著中國(guó)作為世界工廠地位的日漸確立和穩(wěn)固，這也成了遠(yuǎn)比香港和臺(tái)灣這兩個(gè)市場(chǎng)更龐大、也更具決定意義的市場(chǎng)。
目前聯(lián)邦快遞在中國(guó)大陸的服務(wù)主要針對(duì)外資在中國(guó)的總部、高科技企業(yè)，也有越來(lái)越多的中小企業(yè)、大學(xué)和私人用戶(hù)，在源源不斷地加入到聯(lián)邦快遞的客戶(hù)群中來(lái)。
如今，聯(lián)邦快遞每周有11個(gè)航班�？勘本⑸虾：蜕钲�，并分別在北京、上海、廣州設(shè)有3個(gè)客服中心。當(dāng)天發(fā)運(yùn)到美國(guó)的貨物，次日早上10點(diǎn)半以前就可準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。進(jìn)口貨物分別送到北京、上海和深圳的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，貨到之前已經(jīng)將數(shù)據(jù)呈報(bào)海關(guān)，并提前2小時(shí)報(bào)關(guān)，在對(duì)申報(bào)貨物通過(guò)條形碼掃描的同時(shí)，海關(guān)可以同步看到。一件貨物的取發(fā)要經(jīng)過(guò)17次掃描，實(shí)現(xiàn)全程跟蹤。為確保送達(dá)準(zhǔn)時(shí)，聯(lián)邦快遞通常還會(huì)準(zhǔn)備好備用航班。
海關(guān)的效率也提高了很多，進(jìn)出口條例也日益清楚，北京、上海、深圳等地都實(shí)現(xiàn)了電子通關(guān)和24小時(shí)通關(guān)。
這些無(wú)疑都是好消息。陳嘉良感到苦惱的，一是轉(zhuǎn)關(guān)方面還有些麻煩和不方便，一是原則上50美元以下樣品雖然免申報(bào)免納稅，但執(zhí)行上的因地而異卻讓人無(wú)所適從。
更大的煩惱，則來(lái)自與中國(guó)郵政的博弈。聯(lián)邦快遞等國(guó)際快遞巨頭在中國(guó)快遞市場(chǎng)的快速滲透，占據(jù)了80的中國(guó)國(guó)際快遞市場(chǎng)份額，早已讓中國(guó)郵政的EMS如芒刺在背。
從1995年始，陳嘉良親歷了中國(guó)郵政和國(guó)際快遞企業(yè)的四次交鋒。就在不斷升級(jí)的口水戰(zhàn)中，國(guó)際快遞企業(yè)風(fēng)生水起，EMS步步被動(dòng)，終于在去年的2月4日，由國(guó)家郵政局發(fā)布了國(guó)際快遞“封殺令”。其核心內(nèi)容是，要想經(jīng)營(yíng)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)，必須限期到郵政局領(lǐng)取委托書(shū)。國(guó)際快遞界一片嘩然，過(guò)去的小剮小蹭已經(jīng)演變?yōu)楣_(kāi)的利益爭(zhēng)執(zhí)，進(jìn)而上升至郵政立法干預(yù)。
陳嘉良現(xiàn)在是中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)的副會(huì)長(zhǎng)，也是亞太快遞工作委員會(huì)的發(fā)言人，以成功游說(shuō)香港和臺(tái)灣兩地開(kāi)放市場(chǎng)的資歷，當(dāng)仁不讓地承擔(dān)起了為快遞行業(yè)請(qǐng)命的使命。這也是其說(shuō)客生涯中最艱難的一次游說(shuō)活動(dòng)，因?yàn)樗鎸?duì)的是勢(shì)力極為強(qiáng)大的本地利益集團(tuán)。
他堅(jiān)決否認(rèn)自己是狼外婆。陳嘉良說(shuō)：“我們認(rèn)為，政府進(jìn)一步開(kāi)放不但可以使跨國(guó)快遞公司受惠，同樣也會(huì)保證本土企業(yè)的利益，并兼顧小公司的利益。會(huì)運(yùn)用規(guī)則的公司就會(huì)快速成長(zhǎng)。哪一個(gè)有能力，勤勞、聰明、創(chuàng)新誰(shuí)就能拿到更多的份額。沃爾瑪30年前還很小，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法與凱瑪特這個(gè)巨人相比，可今天誰(shuí)還記得凱瑪特？”
陳嘉良的論點(diǎn)是，聯(lián)邦快遞們爭(zhēng)取的不是特權(quán)，而是要弄清規(guī)矩。規(guī)則必須公平，規(guī)則的制定過(guò)程必須透明，否則只會(huì)是“劣幣驅(qū)逐良幣”，最終整個(gè)市場(chǎng)都會(huì)為此付出效率和機(jī)會(huì)兩方面的代價(jià)。而在中國(guó)成為世界工廠后，這樣的代價(jià)是付不起的。
他含蓄地談起美國(guó)小石城、孟菲斯與菲律賓蘇比克灣這三個(gè)城市的故事。當(dāng)初聯(lián)邦快遞希望把轉(zhuǎn)運(yùn)中心設(shè)在阿肯色州的小石城，卻被拒絕了，于是轉(zhuǎn)投田納西州的孟菲斯。在聯(lián)邦快遞巨量貨運(yùn)的帶動(dòng)下，孟菲斯這個(gè)當(dāng)年的農(nóng)村小鎮(zhèn)今天已經(jīng)變成了美國(guó)最大的轉(zhuǎn)運(yùn)樞紐城市。在美軍撤退后，由于聯(lián)邦快遞的魔力，蘇比克灣也演出了同樣一出麻雀變鳳凰的喜劇。舌頭后面的結(jié)論是：在聯(lián)邦快遞們后面跟著的是一大群跨國(guó)公司，它們的動(dòng)向已經(jīng)可以在很大程度上決定了一個(gè)城市和地區(qū)商業(yè)的榮枯。
2003年8月，聯(lián)邦快遞傳出消息，準(zhǔn)備把其亞太轉(zhuǎn)運(yùn)中心從蘇比克灣遷到廣州花都機(jī)場(chǎng)。
聯(lián)邦快遞評(píng)估業(yè)務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)，首先是看地理位置，因?yàn)槿A南機(jī)場(chǎng)最理想，到達(dá)亞太的大部分城市通常不會(huì)超過(guò)4個(gè)半小時(shí)。另外，還要看周邊區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r和前景，是否開(kāi)放航權(quán)等政策以及一些地方條例也很重要，有沒(méi)有完善的機(jī)場(chǎng)設(shè)施建設(shè)以及當(dāng)?shù)氐娜瞬刨Y源。
“FedEx看到了中國(guó)的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)�！标惣瘟己芷届o地說(shuō)，“我們和菲律賓蘇比克灣轉(zhuǎn)運(yùn)中心的協(xié)議已續(xù)簽到2007年，而且還可以續(xù)簽。”
備忘錄：陳嘉良的歷程
1961年5月生于香港，持有香港大學(xué)歷史系學(xué)士學(xué)位、香港科技大學(xué)和美國(guó)西北大學(xué)凱洛格管理研究院聯(lián)合頒發(fā)的工商管理學(xué)碩士學(xué)位；
1985年加入聯(lián)邦快遞做客戶(hù)經(jīng)理，兩年后提升為貨運(yùn)站經(jīng)理，負(fù)責(zé)香港進(jìn)出口貨件運(yùn)作；
1990年被任命為區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理，管理所有香港銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；
1992年10月出任高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理；
1994年3月被提升為中太平洋區(qū)銷(xiāo)售董事總經(jīng)理；
1994年8月離職，加盟英之杰貨運(yùn)服務(wù)公司，出任大中華區(qū)總經(jīng)理；
1996年3月，重返聯(lián)邦快遞，被任命為聯(lián)邦快遞臺(tái)灣營(yíng)運(yùn)董事總經(jīng)理；
1998年9月被任命為中國(guó)業(yè)務(wù)副總裁及總經(jīng)理；
1999年4月出任中國(guó)及臺(tái)灣地區(qū)副總裁；
1999年11月，被任命為中國(guó)及中太平洋區(qū)地區(qū)副總裁，主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)的整體策略規(guī)劃、行政管理工作。
