咨詢轉(zhuǎn)化是網(wǎng)絡營銷流程中重要的一個環(huán)節(jié)，無論前期的點擊率、CPC、到訪量、著陸頁控制的在優(yōu)秀，沒有咨詢轉(zhuǎn)化也無法達成銷售和訂單。雖然電子商務有一個靜默率（靜默率是指沒有經(jīng)過客服咨詢直接下單）但是相對普遍的中小企業(yè)來說靜默率可以忽略不計的。
因為不具備直接付款成交的通道，客戶始終要留下聯(lián)系方式，然后進行二次銷售。
一、知己知彼方能百戰(zhàn)百勝（先聲奪人）
不論你為哪個行業(yè)的客服人員，當潛在客戶進入咨詢頁面時都是帶著問題來的，一個沒有經(jīng)驗的客服總是在熱情的回答訪客的問題，當客服了解的差不多了于是就關掉對話窗口走掉了。很都時候都會遇到這樣的問題，因為客服潛意識里會告訴自己，我是客服我要熱情的回答訪客的問題。殊不知這樣是在被客戶牽著走，不但沒有達成轉(zhuǎn)化還很有可能被競爭對手套話。
所以當回答了客戶的第一個問題后就應該主動出擊，這時候要求信息對稱，當客服給訪客介紹業(yè)務情況的時候也要去了解訪客的信息。知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。例子：
真實案例分析：
訪客：你們有3車嗎？
客服：有。
訪客：費用多少？
客服：1000人民幣。
訪客：這么貴啊可以便宜點嗎？
客服：不可以，這個已經(jīng)是最低的價格了。
訪客：哦，那我考慮一下。
對話結(jié)束。
對比：
訪客：你們有3噸車嗎？
客服：有。我們公司具備多種物流運輸車輛，噸車，拖車，平板車，吊臂車，冷藏車，危險品運輸車等。
訪客：請問費用多少呢？
客服：是我司代理做報關？還是我們只負責做運輸服務？
訪客：需要你們代理報關。
客服：好的，有進出口權(quán)嗎？。
訪客：沒有，你們公司可以買單報關嗎？
客服：聊了這么半天還不知道您怎么稱呼？
訪客：我姓劉
………………
從這個案例可以看出如何引導引導訪客的技巧。需要注意的是后面那個案例已經(jīng)潛移默化的把訪客轉(zhuǎn)移成了一個被咨詢者。這是關鍵。
二、打消訪客顧慮
做競價廣告的訪客絕大多數(shù)是第一次訪問網(wǎng)站，而且現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)充斥著各種的釣魚網(wǎng)站、詐騙網(wǎng)站。所以讓訪客快速的打消顧慮是客服需要正握的一個重要的技巧。
2.1 第三方印證
我們是阿里巴巴9年的誠信通會員。這樣的廣告我們經(jīng)�？吹�。這就是借助權(quán)威的機構(gòu)或者專家的權(quán)威性帶提升品牌認可度的一個手段之一，所以如果我們有這樣的證明一定要告訴訪客，
2.2 分析你的物流運輸服務
挖掘符合訪客的服務賣點往往可以快速打動消費者，搜索引擎是一種精準營銷，當訪客搜索某一個關鍵詞進入到對話后，客服人員是可以第一時間了解訪客的需求的，這時候加強講解服務中符合訪客需求的賣點往往會一拍即合。
2.3 利益驅(qū)使
因為互聯(lián)網(wǎng)的特點是開放，現(xiàn)在訪客一般咨詢多家網(wǎng)站進行選擇。我們經(jīng)常會碰到服務同質(zhì)化的情況，這時候服務的附加值往往可以成為決定性因素。所以咨詢?nèi)藛T在了解完客戶需求，介紹完服務之后可以用一些促銷和優(yōu)惠手段促使訪客下單。
總結(jié)：一般的銷售流程是
1、解決基本需求（回答訪客的基本問題）
2、打消患者顧慮（通過介紹公司資質(zhì)或者）
3、制定營銷方案（了解客戶需求，推薦服務/業(yè)務）
4、索要客戶信息促使下單。
5、建立客戶信息進行后續(xù)跟蹤。 這每一個環(huán)節(jié)都有相對的技巧。
希望更多的物流公司客服人員能夠在實際工作中找到適合自己的交談技巧。
