1 、國(guó)際快遞咨詢服務(wù)的特點(diǎn)
1.1影響重要性
國(guó)際快遞咨詢的項(xiàng)目是企業(yè)國(guó)際快遞管理策略、國(guó)際快遞診斷與業(yè)務(wù)重組、國(guó)際快遞中心規(guī)劃設(shè)計(jì)、國(guó)際快遞成本控制等，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是十分重要的問(wèn)題，因此咨詢報(bào)告一旦被實(shí)施，將對(duì)企業(yè)的運(yùn)作產(chǎn)生重要的影響。這樣，客觀上企業(yè)對(duì)國(guó)際快遞咨詢質(zhì)量的期望是很高的，咨詢服務(wù)的質(zhì)量也是咨詢公司賴以生存的最重要的因素之一。
1.2知識(shí)性
國(guó)際快遞咨詢服務(wù)是一種基于國(guó)際快遞供應(yīng)鏈理論、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)。它通過(guò)設(shè)定目標(biāo)，收集分析數(shù)據(jù)，確定模型參數(shù)，系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，項(xiàng)目執(zhí)行等程序，幫助企業(yè)解決國(guó)際快遞問(wèn)題，是知識(shí)高度密集的專業(yè)服務(wù)，需要從業(yè)人員有很高的專業(yè)素質(zhì)，因此可稱其具有知識(shí)性。
1.3異質(zhì)性
國(guó)際快遞咨詢服務(wù)提供給不同的顧客，而顧客的需求、自身情況和經(jīng)驗(yàn)又各不相同，所以，每次咨詢服務(wù)都是不一樣的。這樣，國(guó)際快遞咨詢服務(wù)就有了異質(zhì)性的特征。異質(zhì)性的特征給國(guó)際快遞咨詢服務(wù)的過(guò)程帶來(lái)了相當(dāng)?shù)睦щy。咨詢?nèi)藛T必須首先了解客戶的獨(dú)特需求、其行業(yè)的特殊情況及客戶的工作能力，做好調(diào)查研究的工作，才能進(jìn)一步提供服務(wù)。
1.4客戶參與性
國(guó)際快遞咨詢項(xiàng)目的開展，依賴客戶企業(yè)的人員與咨詢?nèi)藛T的相互作用。在項(xiàng)目開始前要與客戶企業(yè)的相關(guān)人員接觸交流，以理解客戶的需求;在項(xiàng)目開展過(guò)程中，企業(yè)的人員要向咨詢?nèi)藛T反映情況;咨詢報(bào)告完成后，報(bào)告中的建議要由客戶來(lái)協(xié)助實(shí)施。
2、 國(guó)際快遞咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容
一般來(lái)說(shuō)，客戶可以通過(guò)以下五個(gè)維度來(lái)評(píng)價(jià)一項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量：
(1)可靠性：指可靠和精確地完成所承諾的服務(wù)的能力。
(2)響應(yīng)性：指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。
(3)保證性：指服務(wù)員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)及激發(fā)客戶信任和信心的能力。
(4)移情性：指設(shè)身處地為顧客著想的能力和愿望。
(5)有形性：指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和書面材料的外表等。
對(duì)國(guó)際快遞咨詢服務(wù)來(lái)說(shuō)，這五個(gè)維度指以下的具體內(nèi)容：
(1)可靠性是咨詢公司能夠在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)可靠地完成咨詢服務(wù)，服務(wù)中所涉及的原理，數(shù)據(jù)，計(jì)算，模擬，實(shí)施等沒(méi)有錯(cuò)誤，能幫助客戶達(dá)到目的。
(2)響應(yīng)性是指咨詢公司的員工愿意幫助顧客解決實(shí)際中新出現(xiàn)的問(wèn)題，并以盡量迅速有效的方式提供咨詢服務(wù)。
(3)保證性指咨詢公司的員工具有豐富的國(guó)際快遞專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有相當(dāng)高的思維水平和教育背景，充滿自信，讓企業(yè)可以信賴，并能嚴(yán)格保守企業(yè)的相關(guān)機(jī)密。
〔4)移情性指咨詢公司的員工能夠深入所服務(wù)的企業(yè),站在企業(yè)決策者的立場(chǎng)思考問(wèn)題，提出最適合企業(yè)自身情況的國(guó)際快遞解決方案。
(5)有形性指雖然咨詢服務(wù)具有無(wú)形性的特征，但服務(wù)中的一些元素應(yīng)當(dāng)是有形的，例如國(guó)際快遞解決方案明顯的效果，服務(wù)中利用的各種現(xiàn)代化的信息技術(shù)，咨詢?nèi)藛T具有親切的形象和優(yōu)良的溝通能力等。
3、 國(guó)際快遞咨詢服務(wù)質(zhì)量提高的途徑
從以上國(guó)際快遞咨詢服務(wù)的特點(diǎn)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的分析可以看出，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)綜合性的工作，應(yīng)該分別制定中長(zhǎng)期和短期的策略。
3.1提高咨詢服務(wù)質(zhì)量的中長(zhǎng)期策略
(1)國(guó)際快遞咨詢公司管理層應(yīng)視提高服務(wù)質(zhì)量為其中心任務(wù)之一。優(yōu)秀的國(guó)際快遞咨詢公司管理者首先應(yīng)認(rèn)識(shí)到高質(zhì)量的服務(wù)是其最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在企業(yè)的價(jià)值觀中將客戶放在中心的位置，清楚地表達(dá)為客戶提供最優(yōu)秀服務(wù)的理念，并且經(jīng)常向自己的員工傳達(dá)此要求。
優(yōu)秀的咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)身體力行地實(shí)施服務(wù)的理念。他們應(yīng)合理設(shè)計(jì)公司的結(jié)構(gòu)，使它貼近客戶，以咨詢項(xiàng)目為中心、扁平化：他們還應(yīng)挑選優(yōu)秀的人才，提倡團(tuán)隊(duì)精神，樹立高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)文化;他們應(yīng)持續(xù)投資于新服務(wù)技術(shù)的開發(fā)，用最新的科技成果服務(wù)于客戶。
(2)國(guó)際快遞咨詢公司應(yīng)建立合理的人力資源開發(fā)計(jì)劃來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。對(duì)國(guó)際快遞咨詢公司來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的專業(yè)咨詢?nèi)瞬攀亲畲蟮呢?cái)富和資本，是服務(wù)可靠性和保證性的基礎(chǔ)。怎樣挑選、訓(xùn)練、激勵(lì)和留住人才是每一個(gè)國(guó)際快遞咨詢公司的長(zhǎng)期的挑戰(zhàn)。以下是若干可以被采用的方法：
a、在人才市場(chǎng)上爭(zhēng)奪最優(yōu)秀的人才。咨詢公司可以到頂尖的大學(xué)宣傳以招聘畢業(yè)生，或者投入足夠的人力和物力，開發(fā)、使用先進(jìn)的測(cè)試方法來(lái)篩選有潛質(zhì)的申請(qǐng)者，或努力在行業(yè)中成為最受歡迎的雇主之一。
b、給員工以優(yōu)秀的培訓(xùn)和個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)。培訓(xùn)可以包括工作方法的指導(dǎo)，管理技巧、最新信息技術(shù)的講座，咨詢項(xiàng)目相關(guān)知識(shí)的強(qiáng)化等。個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)可以是員工與公司共同發(fā)展的前景、詳細(xì)的包括技能和責(zé)任描述的職業(yè)發(fā)展階梯計(jì)劃等。
c、為員工提供愉快的工作環(huán)境和有力的后勤支持。國(guó)際快遞咨詢師都是受過(guò)良好教育的專業(yè)人員，因此咨詢公司的工作氛圍應(yīng)是充滿人情味，但又不失挑戰(zhàn)性。而及時(shí)周到的后勤保障是對(duì)咨詢師艱苦工作的有力支持。
d、給員工以公平的待遇和利潤(rùn)分享的機(jī)會(huì)。公平的待遇既可以鼓勵(lì)內(nèi)部公平競(jìng)爭(zhēng)，又可幫助咨詢師確認(rèn)自己的成績(jī)和價(jià)值，進(jìn)一步集中精力于客戶服務(wù);而給予咨詢師分享公司利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，則會(huì)有利于增加咨詢師的認(rèn)同感，提高他們對(duì)咨詢企業(yè)的忠誠(chéng)度和滿意度。
3 國(guó)際快遞咨詢公司應(yīng)建立自己的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，軟件工具庫(kù)。國(guó)際快遞咨詢公司是知識(shí)型組織，其提供的服務(wù)是專業(yè)化和知識(shí)密集的。每一個(gè)咨詢項(xiàng)目都需要大量的數(shù)據(jù)，通過(guò)專業(yè)軟件分析運(yùn)算實(shí)施，并結(jié)合咨詢師的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)完成。良好的數(shù)據(jù)庫(kù)和軟件庫(kù)可以為咨詢師提供強(qiáng)有力的工具和保障，大大提高其工作的效率和質(zhì)量。而將本公司成功或失敗的案例積累在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中，可以為未來(lái)相似的工作提供參考和借鑒。知識(shí)就是力量，利用知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)和軟件工具庫(kù)分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就是在團(tuán)隊(duì)中傳遞力量。
3.2提高咨詢服務(wù)質(zhì)量的短期策略
(1)明確客戶的需求和咨詢項(xiàng)目的成果目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)的國(guó)際快遞咨詢服務(wù)需要一開始就有明確的目標(biāo)。這一目標(biāo)應(yīng)該是接受咨詢的企業(yè)明確提出的，切合其自身需要和實(shí)際的。有些情況下，企業(yè)一開始并不清楚自身的需求和目標(biāo)，這時(shí)，國(guó)際快遞咨詢師就應(yīng)與其共同討論分析，幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)自己的需求(如是國(guó)際快遞全面解決方案咨詢還是運(yùn)輸規(guī)劃咨詢等)，再進(jìn)一步開展工作。
有些咨詢項(xiàng)目是實(shí)施性的，這時(shí)需要明確實(shí)施的量化成果，比如建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)的實(shí)施項(xiàng)目，要明確在一段時(shí)間內(nèi)增加X(jué)個(gè)代理商和零售點(diǎn);在國(guó)際快遞成本控制項(xiàng)目的實(shí)施中規(guī)定，將國(guó)際快遞成本降低X個(gè)百分點(diǎn)等。
制定目標(biāo)時(shí)要注意謹(jǐn)慎承諾的原則。咨詢師只有恰如其分的承諾才能更好地履行職責(zé)。如果過(guò)分承諾，一旦不能履行諾言，客戶的期望就會(huì)落空，造成咨詢公司形象受損。
有了明確的目標(biāo)，咨詢師的工作就有了確定的方向和衡量成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，客戶的滿意度就會(huì)提高。
(2)與客戶有效溝通。國(guó)際快遞咨詢服務(wù)需要客戶的深入?yún)⑴c，因此咨詢師要具有與客戶有效溝通的方法和技巧。
首先，在與客戶溝通前要做好必要的準(zhǔn)備工作，例如訪談提綱、國(guó)際快遞培訓(xùn)提綱等。國(guó)際快遞咨詢的專業(yè)性較強(qiáng)，但咨詢師要學(xué)會(huì)深入淺出地向客戶解釋自己的意見(jiàn)，不使用過(guò)多深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
其次，在與客戶的溝通中要注意聆聽(tīng)和禮節(jié)。咨詢師要與溝通的對(duì)象建立良好的關(guān)系，把溝通當(dāng)作交朋友的機(jī)會(huì)，在解決問(wèn)題的過(guò)程中與溝通對(duì)象積極合作。在溝通中，對(duì)敏感的組織結(jié)構(gòu)重組等問(wèn)題咨詢?nèi)藛T要采取旁敲側(cè)擊的方式，并耐心地解釋自己的目的，以取得對(duì)方的理解。
第三，同時(shí)使用正式的溝通和非正式的溝通。正式的溝通如咨詢項(xiàng)目小組定期召開的情況報(bào)告會(huì)議，項(xiàng)目小組及時(shí)向企業(yè)的高層溝通項(xiàng)目進(jìn)展和動(dòng)向;而非正式的溝通也被經(jīng)常運(yùn)用。例如，始終與企業(yè)一線員工保持接觸等，保證咨詢小組不會(huì)在實(shí)驗(yàn)室里閉門造車。
(3)幫助客戶完成實(shí)施過(guò)程。很多咨詢報(bào)告的實(shí)施最終要由客戶完成，咨詢公司應(yīng)該一開始就充分注意客戶的實(shí)施能力，并提供清晰的實(shí)施計(jì)劃，包括實(shí)施方法、人員安排和時(shí)間安排等內(nèi)容。優(yōu)秀的實(shí)施計(jì)劃還應(yīng)考慮到客戶企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境可能發(fā)生的變化，使計(jì)劃擁有相當(dāng)?shù)撵`活性和適應(yīng)性。
成功的咨詢項(xiàng)目還要幫助客戶建立有效的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，給客戶注入信心，跟蹤客戶實(shí)施效果，幫助客戶取得成功。世界著名的畢博咨詢公司總結(jié)道：“客戶的成功就是我們的成功，客戶的業(yè)務(wù)也就是我們的業(yè)務(wù)�！�
