在過(guò)去幾年內(nèi)，航空公司最關(guān)心的是如何控制快速增長(zhǎng)的燃油成本。今天，在燃油費(fèi)用居高不下和其他無(wú)數(shù)的挑戰(zhàn)下，商業(yè)模式變革才是航空公司的出路。
SabreAirlineSolutions對(duì)全球90家航空公司進(jìn)行的調(diào)查顯示：在未來(lái)的18個(gè)月內(nèi)，燃油成本不穩(wěn)定以及收益管理是航空公司最大的挑戰(zhàn)，但大部分的受訪企業(yè)（86）認(rèn)為培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度才能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生最大的正面影響。
差不多50的受訪企業(yè)認(rèn)為，提供良好的客戶體驗(yàn)是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的首要方法。
今天，當(dāng)額外費(fèi)用的收取已經(jīng)成為增加收入的重要策略時(shí)，提高客戶忠誠(chéng)度的重要性成為了當(dāng)今航空公司面臨的巨大危機(jī)。
根據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D.PowerandAssociates6月發(fā)布的研究顯示，由于成本和費(fèi)用的因素，今年客戶對(duì)航空公司的總體滿意度下降了。
Sabre航空市場(chǎng)業(yè)務(wù)副總監(jiān)Gor－donLocke說(shuō)：“今年的調(diào)查報(bào)告對(duì)提高客戶忠誠(chéng)度的重視程度比前兩年都要高。這一點(diǎn)也不奇怪，因?yàn)楹娇展�司為了獲得迫切需要的新收入，冒險(xiǎn)地引入額外的費(fèi)用，但在某種程度上既不能損害公司的品牌，也不能對(duì)客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，航空公司找到了最佳的平衡點(diǎn)，并成為該行業(yè)的最佳模式。”
他說(shuō)：“在這個(gè)領(lǐng)域，我們看過(guò)成功者和失敗者。特別是，一旦客戶不再對(duì)某一品牌忠誠(chéng)時(shí)，他們更傾向于改變偏好。在接下來(lái)的一兩年，我們將看到航空公司開(kāi)展更多針對(duì)客戶的試驗(yàn)，它們將通過(guò)使用先進(jìn)的技術(shù)，提高其服務(wù)客戶需求的能力�！�
58的受訪企業(yè)認(rèn)為，銷售和輔助收入能提高航空公司的凈利潤(rùn)。根據(jù)這次調(diào)查顯示：行李費(fèi)、旅游保險(xiǎn)費(fèi)和度假產(chǎn)品打包是三大收入來(lái)源。
Sabre調(diào)查的其他關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：燃油費(fèi)用上漲的關(guān)注程度進(jìn)一步提高�，F(xiàn)在57的受訪企業(yè)認(rèn)為燃油價(jià)格的不穩(wěn)定是他們面對(duì)的最大挑戰(zhàn)。67的受訪企業(yè)認(rèn)為在接下來(lái)的18個(gè)月，增加收入、降低成本，是航空公司利潤(rùn)管理的重大挑戰(zhàn)。
收益管理和分銷渠道的組合是受訪企業(yè)計(jì)劃使用的增加收入的兩種最佳策略（分別有44和12的受訪企業(yè)采用）。接下來(lái)是輔助收入（有11的受訪企業(yè)采用），55的受訪企業(yè)認(rèn)為政府的管制有問(wèn)題，其中21的受訪企業(yè)認(rèn)為機(jī)場(chǎng)和旅客安全、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及管制是政府管制的重點(diǎn)。